DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4644Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD ThS. Hà, Ngọc Thùy Liên | - |
| dc.contributor.author | SVTH Đỗ, Thị Hà | - |
| dc.date.accessioned | 2022-04-02T16:03:35Z | - |
| dc.date.available | 2022-04-02T16:03:35Z | - |
| dc.date.issued | 2022 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4644 | - |
| dc.description.abstract | • Chương 1: Những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng thương mại. • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế • Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH DỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài: 1 2.Mục tiêu nghiên cứu: 2 2.1.Mục tiêu chung: 2 2.2.Mục tiêu cụ thể: 2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3 3.1.Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 4.Phương pháp nghiên cứu: 3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: 3 4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 3 4.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 3 4.2.Phương pháp phân tích số liệu: 4 5.Kết cấu khóa luận: 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Những cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng Thương Mại 7 1.1.1. Về Ngân hàng Thương Mại 7 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương Mại 7 1.1.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng Thương Mại 8 1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại 8 1.1.2. Về dịch vụ 9 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.2.3. Dịch vụ khách hàng cá nhân 10 1.1.3. Về dịch vụ Internet Banking 11 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking 11 1.1.3.2. Chức năng của dịch vụ Internet Banking 12 1.1.3.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 13 1.1.4. Về chất lượng dịch vụ 13 1.1.5. Về chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.1.6. Về chất lượng dịch vụ Internet Banking 15 1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 15 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking của các NHTM 18 1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) 18 1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) 19 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 20 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 29 2.1.3. Tình hình nguồn lực của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 32 2.1.3.1. Tình hình cơ cấu lao động 32 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank Huế trong giai đoạn 2018-2020. 33 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 34 2.2.1. Sơ lược về Internet Banking tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 34 2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 35 2.2.2.1. Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại VP Bank Huế giai đoạn 2018 – 2020 35 2.2.2.2. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của VP Bank Huế giai đoạn 2018 – 2020 36 2.2.2.3. Các sự cố và tình hình giải quyết sự cố trong dịch vụ Internet Banking tại VP Bank 37 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 38 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 38 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 38 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 39 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 39 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 40 2.3.2.1. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 40 2.3.2.2. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 40 2.3.2.3. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của VP Bank Huế 41 2.3.3. Kiểm định sự phù hợp các biến của mô hình 42 2.3.3.1. Kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 42 2.3.3.2. Phân tích hồi quy 42 2.3.3.3. Kiểm định giả thuyết 45 2.3.3.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 46 2.3.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 46 2.3.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại VP Bank Huế 47 2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking 47 2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 48 2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ Internet Banking 49 2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking 50 2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking 51 2.3.4.6. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Internet Banking 52 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 53 2.4.1. Kết quả đạt được 53 2.4.2. Hạn chế 54 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 55 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 55 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 56 3.2.1. Giải pháp về mức độ đáp ứng của dịch vụ 56 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ 56 3.2.3. Giải pháp về tính tin cậy 56 3.2.4. Giải pháp về tính hữu hình 57 3.2.5. Giải pháp chung 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 1.Kết luận 58 2.Kiến nghị 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | dịch vụ Internet Banking | vi |
| dc.subject | khách hàng cá nhân | vi |
| dc.subject | Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế | vi |
| dc.subject | Thừa Thiên Huế | vi |
| dc.title | Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế | vi |
| Appears in Collections: | Khoa Quản trị Kinh doanh | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Đỗ Thị Hà_K52H QTKD.pdf | 940.76 kB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.