1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4651
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Hồ, Thị Hương Lan-
dc.contributor.authorSVTH Đoàn, Thị Lan Anh-
dc.date.accessioned2022-04-02T17:01:42Z-
dc.date.available2022-04-02T17:01:42Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4651-
dc.description.abstractChương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 1.5. Kết cấu của bài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7 1.1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 7 1.1.1. Khách hàng 7 1.1.1.1. Khái niệm 7 1.1.1.2. Phân loại khách hàng 7 1.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 8 1.1.2. Dịch vụ 10 1.1.2.1. Khái niệm 10 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.3. Dịch vụ viễn thông 12 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông 12 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 13 1.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.4.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.4.2 Bản chất của chăm sóc khách hàng 18 1.4.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 18 1.1.5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19 1.1.5.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.1.5.4. Các nghiên cứu liên quan 22 1.1.5.5. Đề xuất khung phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở một số đơn vị viễn thông điển hình 24 1.2.1. Kinh nghiệm từ Công ty Viễn thông Viettel 24 1.2.2. Kinh nghiệm từ Công ty Viễn thông Mobifone 26 1.2.3. Kinh nghiệm từ Công ty Viễn thông FPT 27 1.2.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho VNPT Quảng Bình nói chung và Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình nói riêng 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG BÁN HÀNG TUYÊN HÓA – TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 30 2.1. Tổng quan về Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam và Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 30 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) 30 2.1.2. Tổng quan về Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng từng bộ phận 35 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ 36 2.1.4. Tình hình lao động của Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 37 2.1.5. Tình hình kinh doanh của Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 39 2.1.6. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu VT – CNTT 40 2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 41 2.2.1. Tình hình khách hàng của Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 41 2.2.2. Tình hình triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 43 2.2.3. Tình hình sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 44 2.2.3.1. Các chính sách kinh tế 44 2.2.3.2. Giải quyết khiếu nại 45 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình thông qua khảo sát khách hàng 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 48 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 50 2.3.3.1. Đánh giá khách hàng về sự tin tưởng 53 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 54 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 55 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông 56 2.3.3.5. Đánh giá khách hàng về cơ sở vật chất 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG BÁN HÀNG TUYÊN HÓA – TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 60 3.1 Định hướng 60 3.2. Điểm mạnh và điểm yếu của Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 3.2.1. Điểm mạnh 60 3.2.2. Điểm yếu 61 3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 61 3.3.1. Giải pháp chung 61 3.3.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 62 3.3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện đối với sự cảm thông 62 3.3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện đối với khả năng đáp ứng 63 3.3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện đối với sự tin tưởng 64 3.3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện đối với cơ sở vật chất 64 3.3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện đối với năng lực phục vụ 64 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1.1. Kết luận 66 1.2. Kiến nghị 67 1.2.1. Đối với tỉnh Quảng Bình 67 1.2.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 67 1.2.3. Đối với ngân hàng BIDV liên kết cùng phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectchăm sóc khách hàngvi
dc.subjectPhòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPTvi
dc.subjectQuảng Bìnhvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bìnhvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Đoàn Thị Lan Anh - K52B Marketing.pdf1.85 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.