1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4684
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Trần, Quốc Phương-
dc.contributor.authorSVTH Hoàng, Thị Ý Nhi-
dc.date.accessioned2022-04-04T15:49:41Z-
dc.date.available2022-04-04T15:49:41Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4684-
dc.descriptionK 52 D Quản trị kinh doanh, số trang: 73.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2:Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh Hương Thuỷ, Huế .- Chương 3:Định hướng và giải pháp.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................iii MỤC LỤC..............................................................................................................iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.........................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ xi 1.Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1 Mục tiêu chung 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 3.1 Đối tượng nghiên cứu 4 3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5 4.2.1 Xác định kích thước mẫu 5 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu................................................................................5 4.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 5. Kết cấu của đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 8 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 8 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 9 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.3 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.3.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử 12 1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 13 1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Đối với nền kinh tế 15 1.4.2 Đối với chính phủ 15 1.4.3 Đối với ngân hàng 16 1.4.4 Đối với khách hàng 17 1.5 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 18 1.5.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) 18 1.5.2 Dịch vụ NH tại nhà (Home Banking) 19 1.5.3 Dịch vụ Internet banking 19 1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 20 1.5.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 21 1.5.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 22 1.5.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 23 1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.6.1 Cơ sở lý thuyết về mô hình 23 1.6.1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 23 1.6.1.2 Mô hình SERVQUAL và SERVPERF 25 1.6.1.3 Mô hình Gronroos. 26 1.6.1.4 Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James) 27 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HƯƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hương Thủy-Thừa Thiên Huế 31 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 31 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Agribank tại Huế 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ của các phòng ban 35 2.1.4 Tiện ích của các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank 37 2.1.4.1 SMS banking 37 2.1.4.2 Internet banking 38 2.1.4.3 Agribank E-Mobile banking 38 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 39 2.1.5.1 Tình hình nguồn nhân lực 39 2.1.5.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank tại chi nhánh Hương Thủy – Thừa Thiên Huế 41 2.1.5.3 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hương Thủy-Thừa Thiên Huế 45 2.2 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank chi nhánh Hương Thủy – Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 47 2.2.2Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hương Thủy-Thừa Thiên Huế 49 2.2.2.1 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng 49 2.2.2.2 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank chi nhánh Hương Thủy-TTH 50 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.4.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập 57 2.2.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 2.2.5 Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình 60 2.2.6 Phân tích hồi quy 61 2.2.6.1 Phương trình hồi quy 61 2.2.6.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 61 2.2.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy 65 2.3Đánh giá chung 72 2.3.1 Kết quả đạt được 72 2.3.2 Hạn chế 73 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TUỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯƠNG THỦY – THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.1.1 Mục tiêu 74 3.1.2 Định hướng 74 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hương Thủy- TTH 76 3.2.1 Giải pháp về Sự đáp ứng 76 3.2.2 Giải pháp Năng lực phục vụ 77 3.2.3 Giải pháp Tính hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 78 PHẦN 3 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.Kết luận 80 2. Kiến nghị 81 2.1 Đối với cơ quan chính phủ 81 2.2 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Hương Thủy – TTH 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................67 PHỤ LỤC 1...........................................................................................................68 PHỤ LỤC 2...........................................................................................................73.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNgân hàng điện tửvi
dc.subjectDịch vụ ngân hàngvi
dc.subjectNgân hàng AGRIBANKvi
dc.subjectHương Thuỷvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Hương Thủy-Thừa Thiên Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Hoàng Thị Ý Nhi_K52D QTKD.pdf1.38 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.