Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng MyAMES tại Trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế.

SVTH Huỳnh, Thị Thanh Nhi

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4703

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD Ths Võ, Thị Mai Hà	-
dc.contributor.author	SVTH Huỳnh, Thị Thanh Nhi	-
dc.date.accessioned	2022-04-05T13:25:21Z	-
dc.date.available	2022-04-05T13:25:21Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4703	-
dc.description	K 52 B Kinh doanh thương mại - Quản trí kinh doanh.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng ứng dụng MYAMES tại trung tâm anh ngữ AMES - Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng ứng dụng MYAMES tại trung tâm anh ngữ AMES- chi nhánh Huế.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv MỤC LỤC v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp: 3 4.1.2 Thu thấp dữ liệu thứ cấp: 3 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 3 5. Bố cục đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 6 1.1 Cơ sở lý luận 6 1.1.1 Phần mềm ứng dụng 6 1.1.2 Dịch vụ 6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ điện tử 7 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 7 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 9 1.1.4 Khách hàng 9 1.1.4.1 Khái niệm 9 1.1.4.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.4.3 Vai trò khách hàng 11 1.1.4.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.4.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 12 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.6 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman & ctg) 14 1.1.6.2 Mô hình SERVPERF 18 1.1.6.3 E-SERVQUAL 21 1.1.6.4 E-S-QUAL và E-ResS-QUAL 21 1.1.6.5 WEBQUAL 21 1.1.6.6 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI) 22 1.1.6.7 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( ECSI) 22 1.1.6.8 Mô hình RATER 23 1.1.6.9 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ 24 1.1.6.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.1.6.11 Xây dựng thang đo chất lượng ứng dụng MyAMES của Trung tâm anh ngữ AMES 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ỨNG DỤNG MYAMES TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES- CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Tổng quan về trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 31 2.1.4 Chức năng của mỗi Phòng ban trong Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế 32 2.1.5 Dịch vụ MyAMES của trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 33 2.1.5.1 Giới thiệu MyAMES của trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 33 2.1.5.2 Tiện ích của MyAMES tại trung tâm anh ngữ AMES 34 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm anh ngữ AMES – Chi nhánh Huế trong năm vừa qua 34 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng MyAMES tại trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 36 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Kiểm định các thang đo 40 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF 40 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.3.2.3 Sự hài lòng 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 44 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 2.3.4 Phân tích tương quan 48 2.3.5 Phân tích hồi quy 49 2.2.5.1 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ( lần 1) 51 2.2.5.2 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ( lần 2) 51 2.4 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình 55 2.4.1 Đánh giá của khách hàng về Đáp ứng 55 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về Tin cậy 56 2.4.3 Đánh giá của khách hàng về Đồng cảm 56 2.4.4 Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 57 2.4.5 Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG ỨNG DỤNG MYAMES TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES- CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 58 3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng MyAMES của trung tâm anh ngữ AMES 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao các yếu tố đáp ứng 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao các yếu tố tin cậy 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao các yếu tố đồng cảm 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 1. Kết luận 60 2. Kiến nghị 61 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64.	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Chất lượng MyAMES	vi
dc.subject	Sự hài lòng khách hàng	vi
dc.subject	Trung tâm Anh ngữ AMES	vi
dc.subject	Huế	vi
dc.title	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng MyAMES tại Trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Huỳnh Thị Thanh Nhi_K52B- KDTM.pdf		1.05 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets