1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4716
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Bùi, Thị Thanh Nga-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Gia Thịnh-
dc.date.accessioned2022-04-06T02:01:28Z-
dc.date.available2022-04-06T02:01:28Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4716-
dc.descriptionK 52 B Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI .vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................... 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................... 3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 3 4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu....................................................................... 5 4.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp........................................................................ 5 4.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp ......................................................................... 5 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................ 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 6 1.1. Cơ sở lí luận.............................................................................................................. 6 1.1.1. Lý luận về khách hàng........................................................................................... 6 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng ......................................................................................... 6 1.1.1.2 Phân loại khách hàng. .......................................................................................... 7 1.1.2. Lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................. 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................... 8 1.1.2.2. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................... 9 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................... 10 1.1.2.4 Kỹ năng chăm sóc khách hàng .......................................................................... 11 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan. ...................................................................... 13 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 19 1.2.1 Thực trạng hoạt động CSKH tại các trung tâm tiếng anh ở Thừa Thiên Huế............. 19 1.3. Bình luận các nghiên cứu có liên quan................................................................... 21 1.3.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Định ....................................................................................................................................... 21 1.3.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Thừa Thiên Huế .................... 21 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................. 22 1.5. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 24 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ................................................................................ 29 2.1. Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ani ............................................................ 29 2.1.1. Giới thiệu về Học viện đào tạo quốc tế ANI ....................................................... 29 2.1.1.1. Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI ......................................... 29 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 29 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự................................................................................ 31 2.1.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI...................................... 33 2.1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện đào tạo quốc tế ANI ............... 37 2.1.1.6. Tình hình số lượng học viên theo học tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019 – 2021 .......................................................................................................... 38 2.1.1.7. Thực trạng hoạt động đào tạo tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ............... 38 2.1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 39 2.1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. ............... 39 2.1.2.2 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................................... 42 2.2 Kết quả nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại học viện đào tạo quốc tế ani ......................................................................................................... 43 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. .................................................................................. 43 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình................ 47 2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Tính Tin Cậy” .................................. 47 2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Tính đáp ứng” .................................. 66 2.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Cảm thông” ...................................... 67 2.2.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Tính gắn kết” .................................... 68 2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Phương tiện hữu hình” ..................... 69 2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani…………………………….....................................................................................70 2.3.1. Những ưu điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ........................................................................................................................... 70 2.3.2. Những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ........................................................................................................................... 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .......................................................................................................................... 74 3.1. Định hướng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại học viện đào tạo quốc tế ani ......................................................................................................... 74 3.1.1. Mục tiêu chiến lược ............................................................................................. 74 3.1.2. Các định hướng chính.......................................................................................... 74 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani .................................................................................................................. 75 3.2.1 Giải pháp chung.................................................................................................... 75 3.2.2 Giải pháp cụ thể .................................................................................................... 75 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy. .................................................... 75 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tính cảm thông............................................. 76 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng ........................................ 77 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình .................................. 78 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố gắn kết ......................................................... 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 80 1. Kết luận...................................................................................................................... 80 2. Kiến nghị ................................................................................................................... 80 2.1. Kiến nghị đối với Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế .................................. 80 2.2. Kiến nghị đối với Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani............................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 82 PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................................... 84 PHỤ LỤC 1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................ 89 PHỤ LỤC 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HỌC VIÊN ĐỐI VỚI .............................. 91 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................................... 91 (ONE SIMPLE T-TEST) ............................................................................................ 91 .vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectHọc viện quốc tế ANIvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Gia Thịnh-K52B QTKD.pdf1.36 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.