DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4778Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD ThS. Nguyễn, Thị Thúy Đạt | - |
| dc.contributor.author | SVTH Nguyễn, Thị Minh Lý | - |
| dc.date.accessioned | 2022-04-08T08:13:47Z | - |
| dc.date.available | 2022-04-08T08:13:47Z | - |
| dc.date.issued | 2022 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4778 | - |
| dc.description | K 52 B Marketing - Quản trị kinh doanh. | vi |
| dc.description.abstract | - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng của trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4.1. Đối tượng nghiên cứu: 2 4.2. Phạm vi nghiên cứu: 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 5.3. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 6. Bố cục đề tài: 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Khách hàng 6 1.1.1.1. Khái niệm 6 1.1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng 7 1.1.2. Khái quát về dịch vụ 8 1.1.2.1. Khái niệm 8 1.1.2.2. Đặc tính dịch vụ 8 1.1.2.3 Phân loại 9 1.1.3. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3.4. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3.5. Mục đích chăm sóc khách hàng 12 1.1.3.6.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.7. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 14 1.1.3.8. Quy trình chăm sóc khách hàng 15 1.1.3.9. Các tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 18 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL 18 1.1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 21 1.1.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 23 1.1.4.4. Mô hình RSQS của Dabholkar (1996) 24 1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan 25 1.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài 25 1.2.2. Nghiên cứu ở trong nước 25 1.3. Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với trung tâm Ngoại ngữ Tin học HueITC 26 1.3.1. Các giả thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Ngoại ngữ Tin học HueITC 27 1.3.3. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC 33 2.1. Một số khái quát về trung tâm Ngoại Ngữ - Tin học HUEITC 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 33 2. Ngành nghề kinh doanh của trung tâm 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực 2019-2021 36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC từ năm 2019- năm 2021 38 2.1.6. Chính sách giá của trung tâm HueITC 39 2.1.7. Tình hình nguồn vốn của Trung tâm Ngoại ngữ-Tin học HueITC 40 2.2 Thực trạng hoạt động CSKH của trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 41 2.2.1. Đặc điểm của khách hàng 41 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm HueITC 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC thông qua khảo sát khách hàng 43 2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát 43 2.3.2 Nhận thức của khách hàng về trung tâm HueITC 46 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập 49 2.3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc 51 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá 51 2.3.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 51 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 53 2.3.6 Phân tích tương quan hồi quy 54 2.3.6.1. Phân tích hệ số tương quan 54 2.3.6.2 Phân tích hệ số hồi quy – kiểm định ANOVA 56 2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 2.3.7.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy” 60 2.3.7.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” 61 2.3.7.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ” 63 2.3.7.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đồng cảm” 64 2.3.7.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình” 65 2.3.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC 68 3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 68 3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 68 3.1.2 Kết quả đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 68 3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 69 3.2.1 Điểm mạnh 69 3.2.2. Điểm yếu 69 2.2.3. Cơ hội 69 3.2.4. Thách thức 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 70 3.3.1. Giải pháp chung 70 3.3.2. Giải pháp cụ thể 71 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 71 3.3.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng 72 3.3.2.3 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ 73 3.3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 73 3.3.2.5 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 74 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1. Kết luận 75 3.2 Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: 80 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 80 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 85 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 94 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 100 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 101 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 102 PHỤ LỤC 8: XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 107. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Chăm sóc khách hàng | vi |
| dc.subject | chất lượng dịch vụ | vi |
| dc.subject | Trung tâm ngoại ngữ tin học HUEITC | vi |
| dc.title | Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HUEITC. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Khoa Quản trị Kinh doanh | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| NGUYỄN THỊ MINH LÝ-K52B MARKETING.pdf | 1.37 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.