1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4779
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Khắc Hoàn-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Kiều Trang-
dc.date.accessioned2022-04-08T08:15:42Z-
dc.date.available2022-04-08T08:15:42Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4779-
dc.description.abstractNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Huếvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu : 1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu : 2 1.2.1. Mục tiêu chung : 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể : 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu : 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ; 2 1.4.Phương pháp nghiên cứu : 3 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu : 3 1.4.1.1.Dữ liệu thứ cấp : 3 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp : 3 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu : 3 1.4.3. Các phương pháp phân tích : 4 1.4.3.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả : 4 1.4.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis ) : 4 1.4.3.4. Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T T- est 5 1.4.3.5. Phân tích hồi quy : 6 1.4.3.6. Kiểm định ANOVA : 6 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : 6 1.6. Kết cấu đề tài : 7 PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 8 1.1.Cơ sở lý luận : 8 1.1.1.Lịch sử ra đời của chiếc thẻ ngân hàng : 8 1.1.2. Khái niệm thẻ : 9 1.1.3. Phân loại thẻ : 9 1.1.4. Quy trình phát hành thẻ : 11 1.1.5 Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ thẻ : 12 1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại 14 1.2.1. Khái niệm thẻ ghi nợ 14 1.2.2. Cấu tạo, chức năng của Thẻ ghi nợ : 15 1.2.2.1 Cấu tạo thẻ ghi nợ : 15 1.2.2.2. Chức năng của thẻ ghi nợ : 15 1.2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ : 16 1.3. Chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ : 17 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 17 1.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ : 18 1.3.2.1. Khái niệm chất lượng : 18 1.3.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ : 18 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ : 19 1.3.3.1. Yếu tố chủ quan ; 19 1.3.3.2. Các nhân tố khách quan : 21 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ : 22 1.4.1. Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman & ctg, 1988 ) 23 1.4.2. Mô hình SERVPERF ( Cronin Jr. & Taylor 1992 ) 26 1.4.3.So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF 26 1.5. Mô hình đề xuất chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ : 27 1.6. Cơ sở thực tiễn : 30 1.6.1. Tình hình phát triển thẻ trên thế giới : 30 1.6.2. Tình hình phát triển thẻ Tại Việt Nam: 31 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG THẺ GHI NỢ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – 33 CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 33 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế : 33 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội : 33 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 34 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế: 37 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế : 37 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 39 2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức : 39 2.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ cúa các phòng ban: 41 2.2.3. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế: 42 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2018 – 2020: 45 2.2.4.1. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn: 45 2.2.4.2. Tình hình biến động kết quả hoạt động kinh doanh: 50 2.2.5. Giới thiệu vài nét về thẻ ghi nợ của Ngân hàng TPCP Quân đội Huế : 54 2.2.5.1. Thẻ ghi nợ quốc tế : 55 2.2.5.2. Thẻ ghi nợ nội địa : 55 2.2.5.3. Các cây ATM có thể giao dịch 57 2.2.6. Tốc độ phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ tại MB Bank – Chi nhánh Huế: 57 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế qua ý kiến khách hàng : 58 2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra : 58 2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra : 59 2.3.2.1.Về giới tính : 60 2.3.2.2.Về độ tuổi : 60 2.3.2.3.Về nghề nghiệp : 60 2.3.2.4.Về thu nhập : 60 2.3.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ : 61 2.3.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ : 62 2.3.5. Sự cố khách hàng thường gặp khi sử dụng thẻ ghi nợ : 63 2.4. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha : 64 2.5. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA ) : 66 2.5.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập : 66 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA và biến độc lập : 66 2.5.3. Kiểm định KMO VÀ Bartlett’s và biến phụ thuộc : 73 2.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc : 73 2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 74 2.6.1. Kiểm định One Sample T – test về mức độ tin cậy : 74 2.6.2. Kiểm định One Sample T – test về năng lực phục vụ : 75 2.6.3. Kiểm định One Sample T – test về phương tiện hữu hình : 76 2.6.4 Kiểm định One Sample T – test về sự đảm bảo : 77 2.6.5. Kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm thông : 77 2.6.6. Kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng : 78 2.7. Phân tích hồi quy : 78 2.7.1.Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 78 2.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy : 79 2.8. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ giữa các nhóm khách hàng. 82 2.8.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lưọng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo giới tính. 82 2.8.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lưọng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo độ tuổi : 84 2.8.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo nghề nghiệp 86 2.8.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ của khách hàng theo thu nhập. 87 2.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng MB Huế: 88 2.9.1. Những mặt tích cực : 88 2.9.2. Những tồn tại : 89 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2: 89 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ. 90 3.1. Tiềm năng phát triển tại địa bàn Thừa Thiên Huế: 90 3.2. Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Huế: 90 3.2.1. Phương hướng : 90 3.2.2. Mục tiêu : 91 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Huế: 91 3.3.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình : 91 3.3.2. Giải pháp về nguồn nhân lực : 92 3.3.3. Nâng cao chất lượng máy ATM : 92 3.3.4.Đầu tư, phát triển công nghệ : 93 3.3.5. Tăng cường hoạt động Marketing : 93 3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm : 94 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1. Kết luận : 95 3.2. Kiến nghị : 96 3.2.1. Đối với Nhà nước : 96 3.2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam: 97 3.2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Chi nhánh Huế : 97vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectthẻ ghi nợvi
dc.subjectngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Thị Kiều Trang -K52A QTKD.pdf2.34 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.