1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4782
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Nguyễn, Uyên Thương-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Loan-
dc.date.accessioned2022-04-08T08:39:08Z-
dc.date.available2022-04-08T08:39:08Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4782-
dc.description.abstract Chương 1: Những vấn đề lý luận trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế.  Chương 3: Đưa ra giải pháp nhằm nâng nâng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm bưu điện Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VIII PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 5.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 3 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 5 6. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý thuyết 8 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8 1.1.1.1. Dịch vụ 8 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 8 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ 9 1.1.1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 12 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 14 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm 14 1.1.2.3. Mục đích công tác chăm sóc khách hàng 16 1.1.2.4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 1.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.1. Mô hình năm khoảng cách 17 1.1.3.2. Mô hình SERVQUAL 20 1.1.3.3. Mô hình SERVPERF 23 1.1.4. Mô hình nghiên cứu 23 1.2. Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1. Thực tiễn dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam năm 2020 26 1.2.2. Một số nghiên cứu có liên quan 27 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN HUẾ. 29 2.1. Giới thiệu tổng quan công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 29 2.1.1. Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 29 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty 29 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.1.3. Sản phẩm và dịch vụ 34 2.1.1.4. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro tại công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 34 2.1.2. Tình hình lao động của công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 36 2.1.3. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 37 2.1.3.1. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 37 2.1.3.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 37 2.1.3.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 39 2.1.3.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 40 2.1.3.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 42 2.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 43 2.2.1. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 43 2.2.2. Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 44 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế từ góc độ khách hàng 46 2.3.1. Thống kê mô tả các đặc điểm nghiên cứu 46 2.3.2. Loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng tại PTI Huế 48 2.3.3. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến PTI Huế 49 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu 50 2.3.5. Phân tích nhân tố EFA 55 2.3.5.1. Kết quả kiểm định EFA cho biến độc lập 55 2.3.5.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc 59 2.3.6. Phân tích, đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua giá trị trung bình 60 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 60 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 62 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về Mức độ đồng cảm 64 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về Mức độ tin cậy 66 2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng 68 2.3.6.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 2.3.7. Phân tích tương quan Pearson 72 2.3.8. Phân tích hồi quy 73 2.3.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN HUẾ 80 3.1. Định hướng phát triển của công ty 80 3.2. Giải pháp cụ thể đối với công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 81 3.2.1. Giải pháp về nhân tố mức độ đồng cảm 81 3.2.2. Giải pháp về thành phần tin cậy 81 3.2.3. Giải pháp về thành phần mức độ đáp ứng 82 3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ 83 3.2.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1. Kết luận 86 2. Kiến nghị 87 2.1. Đối với công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 87 2.2. Đối với tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện 88 3. Hạn chế của đề tài 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC A 92 PHỤ LỤC B 96vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectchăm sóc khách hàngvi
dc.subjectCông ty Bảo hiểm Bưu điện chi nhánh Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LÊ THỊ LOAN_K52C QTKD.pdf1.43 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.