1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4786
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Th.S Võ, Phan Nhật Phương-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Phương Nhi-
dc.date.accessioned2022-04-08T08:59:26Z-
dc.date.available2022-04-08T08:59:26Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4786-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huếvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 3 4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ dữ liệu thứ cấp 3 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 5.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 4 5.2.1 Phương pháp xác định quy mô mẫu: 4 5.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5 5.3.1 Phương pháp thống kê mô tả: 5 5.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 5 5.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 5 5.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy: 6 5.3.4 Phân tích tương quan 7 5.3.5 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 7 6. Quy trình nghiên cứu 7 7. Kết cấu khóa luận 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 10 1.1 Cơ sở lí luận 10 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.2 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ 12 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 12 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 13 1.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.4.2. Hình thái chính của dịch vụ Mobile Banking 15 1.1.4.3. Những tiện ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking 17 1.1.5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 18 1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19 1.1.6 Mô hình nghiên cứu 19 1.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos 19 1.1.6.2 Mô hình SERVQUAL 21 1.1.6.3 Mô hình SERVPERP 24 1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Khái quát về NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan về NH TMCP Đông Á 30 2.1.2 Giới thiệu về NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 32 2.1.3.1 Cơ cấu tố chức 32 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 33 2.1.4 Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động 35 2.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.4.2 Các lĩnh vực hoạt động 36 2.1.4.3 Báo cáo về cơ cấu lao động 36 2.1.4.4 Báo cáo về tài sản, nguồn vốn của NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.1.4.5 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 40 2.2 Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking của NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 43 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 43 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank 43 2.2.1.2 Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking 44 2.2.1.3 Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng 44 2.2.1.4 Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch 46 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 46 2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại DongA Bank – Chi nhánh Huế 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongABank – Chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân 51 2.3.2.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng cá nhân biết đến dịch vụ Mobile Banking của DongABank – Chi nhánh Huế 51 2.3.2.2 Lý do khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongABank – Chi nhánh Huế 52 2.3.2.3 Thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại DongA Bank – Chi nhánh Huế 53 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 56 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 56 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 60 2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 61 2.3.5.2 Phân tích mô hình hồi quy 62 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64 2.3.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64 2.3.6 Xem xét tự tương quan 65 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 65 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 65 2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của DongABank – Chi nhánh Huế 66 2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy 67 2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ 69 2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự cảm thông 71 2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Về giá cả chi phí 73 2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hài lòng 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank – Chi nhánh Huế 76 3.2 Những giải pháp cho nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại DongA Bank – Chi nhánh Huế 77 3.2.1 Giải pháp dựa trên yếu tố sự tin cậy 77 3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tố năng lực phục vụ 77 3.2.3 Giải pháp dựa trên yếu tố sự cảm thông 78 3.2.4 Giải pháp dựa trên yếu tố giá cả chi phí 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 1. Kết luận 79 2. Kiến nghị 80vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectkhách hàng cá nhânvi
dc.subjectMobile Bankingvi
dc.subjectNgân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Thị Phương Nhi - K52C KDTM.pdf1.12 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.