1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4791
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths. Nguyễn, Ánh Dương-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Thu Hiền-
dc.date.accessioned2022-04-08T09:30:36Z-
dc.date.available2022-04-08T09:30:36Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4791-
dc.description.abstractChương 1: Cở sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQ Chương 3: Giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQvi
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung: 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu riêng: 2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu: 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 3.1. Đối tượng: 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu: 4 4.1. Các bước nghiên cứu: 4 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lí luận 9 1.1.1. Dịch vụ: 9 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ: 9 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ: 9 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ: 11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ: 11 1.1.2.1. Khái niệm: 11 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 12 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.3.1. Khái niệm 14 1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 19 1.1.4.2. Mô hình SERVPERF 23 1.1.4.3. Mô hình “kỳ vọng-cảm nhận” của Oliver (1980) 24 1.1.4.4. Mô hình của Grönroos (1984) 25 1.1.4.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.1.4.6. Xây dựng thang đo chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ. 27 1.1.5. Nhà hàng 28 1.1.5.1. Khái niệm nhà hàng 28 1.1.5.2. Phân loại nhà hàng 29 1.1.5.3. Nhà hàng Buffet 31 1.1.7. Bình luận các bài viết liên quan 32 1.2. Cơ sở thực tiễn 33 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ HUẾ 35 2.1. Tổng quan về nhà hàng King BBQ Huế 35 2.1.1. Giới thiệu chung 35 2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế 35 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển 36 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng King BBQ Buffet Huế 36 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế 41 2.2. Tình hình thị trường kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 43 2.2.1. Đặc điểm khách hàng 43 2.2.2. Đặc điểm cạnh tranh 43 2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 44 2.3.1. Thực trạng nội thất thiết bị 44 2.3.2. Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp 45 2.3.3. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 46 2.3.4. Chăm sóc khách hàng 46 2.4. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài nhà hàng King BBQ Huế 47 2.4.1. Mô tả mẫu quan sát 47 2.4.1.1. Về giới tính 47 2.4.1.2. Về độ tuổi 48 2.4.1.3. Về thu nhập 49 2.4.1.4. Về số lần sử dụng dịch vụ 49 2.4.1.5. Về phương thức nhận biết 50 2.4.1.6. Về mục đích đến quán 51 2.4.2.Kiểm định các thang đo 51 2.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đề xuất 51 2.4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập 54 2.4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 57 2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. 58 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình 65 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ 70 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 70 3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. 71 3.2.1. Về mức độ đồng cảm 71 3.2.2. Về mức độ tin cậy 71 3.2.3. Về năng lực phục vụ 72 3.2.4. Giải pháp khác 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1. Kết luận 74 2. Kiến nghị 75 2.1. Đối với cấp chính quyền 75 2.2. Đối với nhà hàng King BBQ Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 79 PHỤ LỤC 2 : THÔNG KÊ MÔ TẢ 83 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA 86 PHỤ LỤC 4 : KIỂM ĐỊNH EFA 91 PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY 96 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST 99vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòngvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectnhà hàng King BBQ Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Thị Thu Hiền_K52A QTKD.pdf1.58 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.