1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4796
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS.Nguyễn, Thị Trà My-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Trang-
dc.date.accessioned2022-04-08T10:02:12Z-
dc.date.available2022-04-08T10:02:12Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4796-
dc.description.abstractChương1: Cơ sở khoa học của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế -- Chương2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế Chương3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huếvi
dc.description.tableofcontentsLỜICẢMƠN...............................................................................................................ii MỤCLỤC.....................................................................................................................ii DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT...................................................................................vi DANHMỤCBẢNG...................................................................................................vii DANHMỤCBIỂUĐỒ...............................................................................................ix PHẦNI. ĐẶTVẤNĐỀ.................................................................................................1 1.Lýdochọnđềtài.........................................................................................................1 2.Mụctiêunghiêncứu....................................................................................................2 2.1.Mụctiêuchung.........................................................................................................2 2.2Mụctiêucụthể..........................................................................................................2 3.Đốitượngvàphạmvinghiêncứu...............................................................................2 3.1.Đốitượngnghiêncứu:..............................................................................................2 3.2.Phạmvinghiêncứu..................................................................................................2 4.Phươngphápnghiêncứu.............................................................................................3 4.1.Phươngphápthuthậpdữliệuthứcấp......................................................................3 4.2.Phươngphápthuthậpdữliệusơ cấp.......................................................................3 4.2.1.Phươngphápnghiêncứuđịnhtính........................................................................3 4.2.2.Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng....................................................................3 5.Quytrìnhnghiêncứu...................................................................................................8 6.Bốcụcđềtài................................................................................................................8 PHẦNII:NỘIDUNGVÀKẾTQUẢNGHIÊNCỨU..............................................9 CHƯƠNG 1:CƠSỞKHOAHỌCCỦAHOẠTĐỘNGNÂNGCAOCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCH HÀNGTẠICÔNGTYBẢOVIỆT NHÂNTHỌTHỪATHIÊNHUẾ...............................................................................9 1.1.CƠSỞLÍLUẬNCỦAHOẠT ĐỘNGNÂNGCAOCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤ CHĂMSÓCKAHSCH HÀNGTẠICÔNGTYBẢOVIỆTNHÂNTHỌTHỪA THIÊNHUẾ....................................................................................................................9 1.1.1.KháiquátchungvềBHNT....................................................................................9 1.1.1.1.Kháiniệmvềbảohiểmnhânthọ........................................................................9 1.1.1.2.Đặcđiểmcủabảohiểmnhânthọ.....................................................................10 1.1.1.3.Vaitròcủabảohiểmnhânthọ..........................................................................12 1.1.1.4.LợiíchcủaBVNT............................................................................................15 1.1.1.5.Cácloạihìnhcủabảohiểmnhânthọ...............................................................17 1.1.2.Lýluậnvềkháchhàng.........................................................................................20 1.1.2.1.Kháiniệmkháchhàng......................................................................................20 1.1.2.2.Phânloạikháchhàng........................................................................................21 1.1.3.Lýluậnvềhoạtđộngchămsóckháchhàng........................................................22 1.1.3.1.Kháiniệmhoạtđộngchămsóckháchhàng.....................................................22 1.1.3.2.Ý nghĩacủahoạtđộngchămsóckháchhàng..................................................24 1.1.3.3.Quytrìnhhoạtđộngchămsóckháchhàng......................................................25 1.1.4.Môhìnhnghiêncứu.............................................................................................28 1.1.4.1.Cácmôhìnhnghiêncứuliênquan...................................................................28 1.1.4.2.Đềxuấtmôhìnhnghiêncứu............................................................................34 1.1.4.3.Xâydựngthangđo...........................................................................................35 1.2. CƠSỞTHỰCTIỄNVỀHOẠTĐỘNGNÂNG CAOCHẤTLƯỢNG DỊCH VỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNGTẠICÔNG TYBẢOVIỆTNHÂNTHỌTHỪA THIÊN HUẾ..................................................................................................................39 1.2.1.ThựctrạnghoạtđộngtạicácCôngtyBảoHiểmNhânThọởThừaThiênHuế39 1.2.2.ThựctrạnghoạtđộngtạicácCôngtyBảoHiểmNhânThọViệtNam..............40 CHƯƠNG 2.NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCH HÀNGTẠICÔNGTYBẢOVIỆTNHÂNTHỌTHỪATHIÊN.........................42 2.1.TỔNGQUANVỀCÔNGTYBẢOVIỆTNHÂNTHỌTHỪATHIÊNHUẾ...42 2.1.1.TổngQuanVềCôngTyBảoViệtNhânThọThừaThiênHuế..........................42 2.1.1.1.Giớithiệu..........................................................................................................42 2.1.1.2.Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển......................................................................43 2.1.1.3.Cơcấutổchức.................................................................................................44 2.1.1.4.CácsảnphẩmdịchvụkinhdoanhcủaBảoViệtNhânThọThừaThiênHuế47 2.2.TìnhhìnhnhânsựtạiCôngTyBảoViệtNhânThọThừaThiênHuế...................54 2.2.1.TìnhhìnhnhânsựtạiCôngTyBảoViệtNhânThọThừaThiênHuế................54 2.2.2.TìnhhìnhtuyểndụngTVVtạiBảo ViệtNhânThọ ThừaThiênHuế giai đoạntừ 2018-2020......................................................................................................................56 2.3.TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhtạiCôngTyBảoViệtNhânThọThừaThiênHuế........57 2.4.ThựctrạnghoạtđộngchămsóckháchhàngtạiCôngtyBảoViệtNhânThọThừa ThiênHuế......................................................................................................................59 2.4.1.Nhómmứcđộtincậy..........................................................................................59 2.4.2.Nhómmứcđộđápứng........................................................................................61 2.4.3.Nhómnănglựcphụcvụ.......................................................................................64 2.4.4.Nhómmứcđộđồngcảm.....................................................................................65 2.4.5.Nhómphươngtiệnhữuhình................................................................................66 2.5.Kếtquảnghiêncứu.................................................................................................66 2.5.1.Đặcđiểmmẫunghiêncứu...................................................................................66 2.5.2.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAnpha............................................................72 2.5.2.1.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAnphachocácbiếnđộclập.......................72 2.5.2.2.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAnphachocácbiếnphụthuộc..................74 2.5.3.PhântíchnhântốkhámpháEFA........................................................................75 2.5.3.1. Rúttríchnhântốchínhđánhgiáchung củakháchhàngđếnhiệuquảhoạt độngnângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngtạiBảoViệtNhânThọThừa ThiênHuế......................................................................................................................80 2.5.4.Kết quảphântíchhồiquy cácnhântố ảnhhưởngđếnhoạt độngchămsóckhách hàngtạiCôngTyBảoViệtNhânThọThừaThiênHuế...............................................81 2.5.4.1.Phântíchtươngquan........................................................................................81 2.5.4.2.Phântíchhồiquy..............................................................................................83 2.5.5.Đánhgiácủakháchhàngvề cácnhântốthôngquagiátrị trungbình................89 2.5.5.1.Đánhgiácủakháchhàngvềcácyếutố“Mứcđộtincậy”...............................89 2.5.5.2.Đánhgiácủakháchhàngvềcácyếutố‘Mứcđộđápứng”.............................91 2.5.5.3.Đánhgiácủakháchhàngvềcácyếutố“Mứcđộđồngcảm”..........................92 2.5.5.4.Đánhgiácủakháchhàngvềcácyếutố“Nănglựcphụcvụ”..........................93 2.5.5.5.Đánhgiácủakháchhàngvềcácyếutố“Cơsởvậtchấthữuhình”.................94 2.6.Đánhgiáchungvềhoạtđộngchămsóckhách hàngtạiCôngTyBảoViệtNhân ThọThừaThiênHuế.....................................................................................................95 2.6.1.NhữngưuđiểmtronghoạtđộngchămsóckháchhàngtạiCôngTyBảoViệtNhân ThọThừaThiênHuế.....................................................................................................95 2.6.2.NhữnghạnchếtronghoạtđộngchămsóckháchhàngtạiCôngtyBảoViệtNhân ThọThừaThiênHuế.....................................................................................................97 CHƯƠNG 3:ĐỊNHHƯỚNG,GIẢIPHÁPGIẢIPHÁPNHẰMNÂNGCAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNGTẠIBẢOVIỆTNHÂN THỌTHỪATHIÊNHUẾ..........................................................................................98 3.1.Địnhhướng nhằmnângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngtạiBảoViệt NhânThọThừaThiênHuế............................................................................................98 3.1.1.Mụctiêuchiếnlược.............................................................................................98 3.1.2.Cácđịnhhướngchung.........................................................................................98 3.2.GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngtạiCôngTyBảoViệt NhânThọThừaThiênHuế............................................................................................99 3.2.1.Giảiphápchung...................................................................................................99 3.2.2.Giảiphápcụ thể.................................................................................................100 3.2.2.1.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântố“Mứcđộtincậy”......................................100 3.2.2.2.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântố“Mứcđộđápứng”....................................101 3.2.2.3.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântố“Mứcđộđồngcảm”.................................102 3.2.2.4.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântố“Nănglựcphụcvụ”..................................103 3.2.2.5.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântốcơsởvậtchấthữuhình............................104 PHẦNIII:KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ...............................................................105 3.1.Kếtluận.................................................................................................................105 3.2.Kiếnnghị..............................................................................................................106 3.2.1.ĐốivớiNhànước..............................................................................................106 3.2.2.ĐốivớiTổngCôngtyBảoViệtNhânThọ.......................................................106 3.2.3.ĐốivớiCôngty BảoViệtNhânThọThừaThiênHuế.....................................107 3.2.4.Hạnchếđềtàinghiêncứu.................................................................................107 TÀILIỆUTHAMKHẢO.........................................................................................108vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất Lượng Dịch Vụvi
dc.subjectChăm Sóc Khách Hàngvi
dc.subjectCông Ty Bảo Việt Nhân Thọvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công T yBảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Thị Trang_K52H QTKD.pdf2.37 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.