1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4797
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Th.s Tống, Thị Thanh Thảo-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Ý Vân-
dc.date.accessioned2022-04-08T10:05:39Z-
dc.date.available2022-04-08T10:05:39Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4797-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. Chương 2:Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. Chương 3:Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 2.1. Mục tiêu chung 1 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 2 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.1.2.1 Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu 3 4.1.2.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu 4 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 4.2.1. Thống kê mô tả 4 4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 5 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 5 4.2.4. Phân tích hồi quy 6 4.2.5. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Indenpendent Sample T – Test) và phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA). 7 4.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Indenpendent Sample T – Test) 7 4.2.5.2. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 7 4.2.6. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T – Test 8 5. Bố cục đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Chất lượng dịch vụ 9 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10 1.1.2. Ngân hàng điện tử 11 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.2. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 11 1.1.3. Dịch vụ Internet Banking 12 1.1.3.1. Khái niệm 12 1.1.3.2 Nội dung dịch vụ Internet Banking 14 1.1.3.3. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại 15 1.1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu. 17 1.1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu tham khảo 17 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.5. Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) 23 1.2. Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking trên thế giới 25 1.2.2. Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ. 29 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) Chi nhánh Huế 29 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 29 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 29 2.1.1.2. Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 32 2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 33 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 33 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của phòng ban 35 2.1.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 38 2.1.2.4. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP – Chi nhánh Huế 38 2.1.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Huế 41 2.1.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Huế 46 2.3. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại MB Bank – Chi nhánh Huế. 51 2.3.1. Đối tượng khách hàng 51 2.3.2. Tính năng sản phẩm 51 2.3.3. Đăng kí và sử dụng 53 2.3.4. Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking tại MB Bank – Chi nhánh Huế. 54 2.3.5. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 56 2.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 57 2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra 57 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 63 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập 66 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 66 2.4.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 69 2.4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 70 2.4.4. Phân tích hồi quy 70 2.4.4.1. Phân tích tương quan 70 2.4.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy 71 2.4.4.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình: 72 2.4.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình: 72 2.4.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 73 2.4.5. Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 75 2.4.5.1. Kiểm định One Sample T – test về mức độ tin cậy 76 2.4.5.2 Kiểm định One Sample T – Test về năng lực phục vụ 77 2.4.5.3 Kiểm định One Sample T – Test về phương tiện hữu hình 78 2.4.5.4 Kiểm định One Sample T – Test về sự đảm bảo 79 2.4.5.5 Kiểm định One Sample T – Test về mức độ đồng cảm 80 2.4.5.6 Kiểm định One Sample T – Test về mức độ hài lòng 80 2.4.6 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng 81 2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính. 81 2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi 84 2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lưọng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 85 2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lưọng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập. 86 2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 88 2.5.1 Những kết quả đạt được 88 2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại. 89 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ. 90 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 90 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng MB Bank - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 90 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng MB Bank - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 90 3.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. 91 3.2.1 Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” 91 3.2.2 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” 92 3.2.3 Giải pháp về “Sự tin cậy” 93 3.2.4 Giải pháp về “Năng lực phục vụ” 94 3.2.5 Giải pháp về “Sự đảm bảo” 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. Kết luận 97 2. Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 102 Phụ lục 2: Kết quả xử lý, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 108vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectinternet Bankingvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LÊ THỊ Ý VÂN - K52A QTKD.pdf2.16 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.