1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản trị kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/479
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS. Mai, Văn Xuân-
dc.contributor.authorHV Lê, Thị Huyền Trang-
dc.date.accessioned2020-08-24T02:04:44Z-
dc.date.available2020-08-24T02:04:44Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/479-
dc.description.tableofcontentsLời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng biểu ix Danh mục các sơ đồ x Danh mục hình xi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Mục tiêu nghiên cứu 3 3.1. Mục tiêu chung 3 3.2. Mục tiêu cụ thể 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích 5 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu 7 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 5.1. Đối tượng nghiên cứu 8 5.2. Phạm vi nghiên cứu 8 6. Cấu trúc luận văn 8 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG. 9 1.1. Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu 9 1.2. Lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu 12 1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 12 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công 12 1.2.1.2. Các loại dịch vụ công 12 1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 13 1.2.2. Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 14 1.2.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ: 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ: 15 1.2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 16 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công 18 1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 18 1.2.3. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng 20 1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 20 1.2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 21 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23 1.2.4.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng 23 1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 25 1.3. Các mô hình nghiên cứu có liên quan 26 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH 33 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 33 2.1.1. Tổng quan về huyện Vĩnh Linh 33 2.1.2.Tổng quan về UBND huyện Vĩnh Linh 36 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Vĩnh Linh 36 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ 36 2.1.2.3. Bộ máy hành chính của UBND huyện Vĩnh Linh 42 2.1.3. Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của UBND huyện Vĩnh Linh. 45 2.1.3.1. Đặc điểm chung 45 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động 49 2.1.3.3. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau 50 2.2. Tình hình cải cách hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh 53 2.2.1. Kết quả đã đạt được 53 2.2.2. Những tồn tại, hạn chế 57 2.3. Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công 58 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 58 2.3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 61 2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh năm 2017 62 2.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 62 2.4.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí 62 2.4.3. Phân tích kết quả điều tra các đối tượng 64 2.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra 65 2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.4.3.3. Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh thông qua số liệu điều tra. 73 2.4.3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 81 2.4.3.5. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. 84 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH 87 3.1. Định hướng, mục tiêu 87 3.1.1. Mục tiêu chung 87 3.1.2. Mục tiêu cụ thể 88 3.2. Một số giải pháp 89 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh 89 3.2.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 90 3.2.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Vĩnh Linh 91 3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Vĩnh Linh 92 3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh 94 3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với lệ phí dịch vụ hành chính công 96 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. Kết luận 97 2. Một số kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 104vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectHành chính côngvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊvi
Appears in Collections:Quản trị kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
68. LE THI HUYEN TRANG.pdf1.29 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.