1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4804
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Lê, Ngọc Anh Vũ-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Mỹ Linh-
dc.date.accessioned2022-04-12T06:02:00Z-
dc.date.available2022-04-12T06:02:00Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4804-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Trịvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung: 2 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2 4.Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 3 5.Nội dung nghiên cứu 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 8 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.1 Mô hình SERVQUAL 16 1.2.2 Mô hình SERVPERF 18 1.2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng 20 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng 21 1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 29 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Trị 29 2.1.1 Giới hiệu về Agribank Việt Nam 29 2.1.2 Giới thiệu về Agribank – Chi nhánh Quảng Trị 30 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Trị 30 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 32 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2018-2020 32 2.1.5.2 Công tác tín dụng 33 2.1.5.3 Tổng kết kết quả kinh doanh qua 3 năm 34 2.2 Các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nhiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-CN Quảng Trị 34 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-CN Quảng Trị 36 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.1.1 Về giới tính 37 2.3.1.2 Về độ tuổi 37 2.3.1.3 Về nghề nghiệp 38 2.3.1.4 Về thu nhập bình quân 38 2.3.1.4 Về nguồn thông tin tiếp cận 39 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 39 2.3.2.2 Kiểm định Cronchbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 40 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 41 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 43 2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng NN$PTNN Việt Nam Agribank – CN Quảng Trị 44 2.3.4.1.Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 44 2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố khả năng đáp ứng 45 2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố năng lực phục vụ 46 2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 46 2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cả cảm nhận 47 2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 47 2.3.5 Mô hình hồi quy 48 2.3.5.1 Kiểm định sự tương quan 48 2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 52 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 52 3.1.1 Định hướng của Agribank 52 3.1.2 Định hướng của Agribank Quảng Trị 53 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Agribank Chi nhánh Quảng Trị 53 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 1. Kết luận 58 2. Kiến nghị 58 a. Đối với Chính phủ 58 b. Đối với Ngân hàng Nhà nước 59 c. Đối với Agribank Việt Nam 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòngvi
dc.subjectdịch vụ ngân hàng điện tửvi
dc.subjectNgân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trịvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trịvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LÊ-THỊ-MỸ-LINH_K52H-QTKD.pdf1.16 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.