1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4814
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD T.S Hồ, Thị Hương Lan-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Phương Thảo-
dc.date.accessioned2022-04-12T07:36:28Z-
dc.date.available2022-04-12T07:36:28Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4814-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: 3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: 4 5. Kết cấu khóa luận 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 8 1.1.1. Lý luận về khách hàng 8 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng 8 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng 9 1.1.2. Chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.2. Vai trò chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25 1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở một số doanh nghiệp điển hình 30 1.2.1 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota 30 1.2.2 Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng của SamSung 31 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 33 2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 33 2.1.1 Tổng quan về Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar 33 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty 33 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar 34 2.1.1.3 Tầm nhìn , sứ mệnh ,cam kết và giá trị cốt lõi 36 2.1.1.4 Giới thiệu về lĩnh vực , mạng lưới hoạt động của Daystar Huế 37 2.1.1.5 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của Daystar Huế 39 2.1.1.6. Nhiệm vụ và chức năng cụ thể : 39 2.1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Daystar Huế từ năm 2018 đến 2020 42 2.2.Tình hình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar giai đoạn 2018- 2020 43 2.2.1. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu 43 2.2.2. Kết quả cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 45 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.2. Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 48 2.3.2.1 Khách hàng biết đến công ty Daystar 48 2.3.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty Daystar 48 2.3.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn công ty Daystar 49 2.3.3 Tác động của các yêu tố thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar 64 2.3.4.1. Đánh giá về mức độ tin cậy 64 2.3.4.2. Đánh giá về khả năng đáp ứng 65 2.3.4.3. Đánh giá về sự đảm bảo 66 2.3.4.4. Đánh giá về mức độ đồng cảm 67 2.3.4.5. Đánh giá về phương tiện hữu hình 68 2.3.4.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI DAYSTAR HUẾ 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar Huế 71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Daystar Huế 72 3.2.1 Giải pháp về mức độ tin cậy 72 3.2.2 Giải pháp về mức khả năng đáp ứng 73 3.2.3 Giải pháp về mức độ đồng cảm 73 3.2.3 Giải pháp về sự bảo đảm 73 3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. Kết luận 75 2. Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 78vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectchăm sóc khách hàngvi
dc.subjectCông ty đầu tư hợp tác Quốc tế Daystarvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty đầu tư hợp tác Quốc tế Daystarvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Phương Thảo-K52A Marketing.pdf1.33 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.