1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4815
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Hoàng, Quang Thành-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Phương Uyên-
dc.date.accessioned2022-04-12T07:42:54Z-
dc.date.available2022-04-12T07:42:54Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4815-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huếvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 1.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý dữ liệu 4 5. Bố cục của khóa luận 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 6 1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.2.1. Khái niệm và các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần 9 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mobile banking 12 1.2.1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành chất lượng dich vụ 12 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 13 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng 14 1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 15 1.2.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking 16 1.2.3.1. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 22 1.3.2. Một số kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại cổ phần 22 1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 23 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 25 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 26 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ 26 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 28 2.1.3. Tình hình các nguồn lực chủ yếu của MB Bank – Chi nhánh Huế 28 2.1.3.1. Tình hình lao động 28 2.1.3.2. Tình hình nguồn vốn và tài sản 30 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2018-2020 36 2.1.5. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại MB Bank – chi nhánh Huế 39 2.1.5.1. Quy trình và chính sách cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh 39 2.1.5.2. Tình hình khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Chi nhánh 41 2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Chi nhánh 42 2.1.5.4. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh 43 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Chi nhánh Huế 44 2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra 44 2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng Mobile Banking của Chi nhánh 46 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 50 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến độc lập 52 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 53 2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking 54 2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Huế 59 2.3.1. Những mặt tích cực 59 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1. Định hướng 63 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 63 3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố Mức độ tin cậy 63 3.2.2. Giải pháp đối với mức độ đáp ứng 65 3.2.3. Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình 65 3.2.4. Giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ 66 3.2.5. Giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 1. Kết luận 69 2. Kiến nghị 70 2.1. Chính phủ 70 2.2. Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội 70vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòngvi
dc.subjectdịch vụ mobile bankingvi
dc.subjectTMCP Quân đội – chi nhánh Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Phương Uyên_K52E QTKD.pdf1.2 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.