1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4817
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Lê, Quang Trực-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Phượng-
dc.date.accessioned2022-04-12T07:51:16Z-
dc.date.available2022-04-12T07:51:16Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4817-
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.opmart Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.opmart Huếvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜICẢMƠN i MỤCLỤC ii DANHMỤCCÁCCHỮ VIẾTTẮT vii DANHMỤCBẢNG viii DANHMỤCHÌNH ẢNH viii PHẦNI:ĐẶTVẤNĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mụctiêutổngquát 2 2.2. Mụctiêucụthể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đốitượngnghiêncứu 2 3.2. Phạmvinghiêncứu 3 4. Phươngphápnghiêncứu 3 4.1. Phươngphápthuthậpdữliệu 3 4.1.1. Phươngphápthuthậpdữliệuthứcấp 3 4.1.2. Phươngphápthuthậpdữliệusơcấp 3 4.2. Phươngphápchọnmẫu 4 5. Bố cục đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơsởlýluận 9 1.1.1. Kháiniệmliênquanđếnkháchhàng 9 1.1.2. Mộtsốkháiniệmliênquanđếndịchvụ 10 1.1.2.1. Kháiniệmdịchvụ 10 1.1.2.2. Đặcđiểmdịchvụ 11 1.1.3. Kháiniệmvàđặctrưngcủasiêuthị 11 1.1.3.1. Kháiniệmvềsiêuthị 12 1.1.3.2. Đặctrưngcủasiêuthị 12 1.1.4. Hànghóa,dịchvụkinhdoanhcủasiêuthị 14 1.1.5. Chấtlượngdịchvụ 15 1.1.5.1. Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 15 1.1.5.2. ChấtlượngdịchvụtheothangđoSERVQUAL 16 1.1.5.3. ChấtlượngdịchvụtheothangđoSERVPERF 18 1.1.6. Sựhàilòngcủakháchhàng 19 1.1.6.1. Kháiniệmsựhàilòngcủakháchhàng 19 1.1.6.2. Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng 20 1.1.7. Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến 22 1.1.8. Môhìnhnghiêncứuđềxuất 23 1.2. Cơsởthựctiễn 26 1.2.1. TìnhhìnhhoạtđộngcủahệthốngsiêuthịtạiVN 26 1.2.2.TổngquanthịtrườngbánlẻtạiTPHuế 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 28 2.1. Tổng quan về hệ thống Co.opmart ở Việt Nam và Co.opmart Huế 28 2.1.1. Tổng quan Co.opmart Việt Nam 28 2.1.2. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế 29 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 30 2.1.2.3. Ngành hàng kinh doanh 31 2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3. Tổng quan về dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Co.opmart Huế 37 2.1.3.1. Mô tả dịch vụ 37 2.1.3.2. Quy trình thực hiện các bước đặt hàng online của siêu thị Co.opmart Huế......................................................................................................................... 37 2.1.4. Khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế 40 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2018-2020 41 2.1.5.1. Đánh giá về tình hình nguồn nhân lực của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020............ 41 2.1.5.2. Đánh giá về tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020 43 2.1.5.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020............ 45 2.1.6. Hiệu quả hoạt động của dịch vụ đặt hàng online qua các kênh của siêu thị Co.opmart Huế........................................................................................................... 48 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt hàng online qua các kênh tại siêu thị Co.opmart Huế 49 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 49 2.2.2. Mô tả hành vi đặt hàng online của khách hàng 53 2.2.2.1. Mứcđộbiếtđếndịchvụđặthàngonlinecủasiêuthị 53 2.2.2.2. Nguồnthôngtinbiếtđếncủakháchhàng 54 2.2.2.3. Mức độ đặt hàng qua từng kênh online 55 2.2.2.4. Tần suất đặt hàng online tại siêu thị của khách hàng 56 2.2.2.5. Mức chi tiêu cho mỗi lần mua hàng 56 2.2.2.6. Mặt hàng thường xuyên đặt hàng online 57 2.2.2.7. Mức độ quan tâm khi sử dụng dịch vụ đặt hàng online 58 2.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Co.opmart Huế. 58 2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3.2. Kiểm định cho nhóm nhân tố phụ thuộc 62 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.2.4.1. Các bước kiểm định 62 2.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 63 2.2.4.3. Đặt tên và giải thích các nhóm nhân tố độc lập 65 2.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm phụ thuộc 66 2.2.5.1. Các bước kiểm định 66 2.2.5.2. Đặt tên cho nhóm nhân tố phụ thuộc 66 2.2.6. Phân tích hồi quy 66 2.2.6.1. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 66 2.2.6.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 67 2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và phân tích mức độ quan trọng của từng nhóm nhân tố trong mô hình 68 2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đặt hàng online qua các kênh của siêu thị Co.opmart Huế. 70 2.3.1. Về yếu tố sự tin cậy 71 2.3.2. Về yếu tố độ phản hồi 72 2.3.3. Về yếu tố năng lực phục vụ 73 2.3.4. Về yếu tố sự cảm thông 74 2.3.5. Về yếu tố phương tiện hữu hình 74 2.3.6. Đánh giá về sự hài lòng 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 78 3.1. Định hướng phát triển của siêu thị Co.opmart Huế 78 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.opmart Huế. 78 3.2.1. Giải pháp đối với “Độ tin cậy” 79 3.2.2. Giải pháp về “Độ phản hồi” 80 3.2.3. Giải pháp về “Năng lực phục vụ” 81 3.2.4. Giải pháp về “Sự cảm thông” 81 3.2.5. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” 82 PHẦN III: KẾT LUẬN 83 1. Kết luận 83 2. Hạn chế của đề tài nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤCvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectđặt hàng onlinevi
dc.subjectsiêu thị Co.opmart Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleCải thiện chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.opmart Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ PHƯỢNG_K52BMARKETING.pdf1.18 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.