1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4820
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Phạm, Phương Trung-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Tường Vi-
dc.date.accessioned2022-04-12T08:12:06Z-
dc.date.available2022-04-12T08:12:06Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4820-
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba tại thành phố Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 3.1. Mục tiêu chung 2 3.2. Mục tiêu cụ thể 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5.4. Thiết kế nghiên cứu 8 6. Bố cục đề tài 8 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Lý thuyết về khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng 9 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.2. Lý thuyết cơ sở lý luận liên quan 16 1.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.2.2. Khái niệm về lòng trung thành 16 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 17 1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.1.4. Các nghiên cứu liên quan 18 1.1.5. Mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.5.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 19 1.1.5.2. Mô hình năm khoảng cách của Parasurama và cộng sự (1985) 19 1.1.5.3. Mô hình SERVQUAL 21 1.1.5.4. Mô hình SERVPERF 23 1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2. Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1. Tình hình ứng dụng công nghệ phần mềm vào kinh doanh trên thế giới 27 1.2.2. Tình hình về các doanh nghiệp, công ty phần mềm cung cấp các giải pháp kinh doanh online tại Việt Nam và thành phố Huế 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA 31 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ SLUZZBA 31 2.1.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Công nghệ Sluzzba 31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 34 2.1.4. Tình hình kinh doanh 2019 - 2021 36 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần công nghệ SLUZZBA 39 2.3. ĐÁnh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CTCP công nghệ SLUZZBA thông qua khảo sát khách hàng 42 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 42 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 43 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 44 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 45 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP Công nghệ Sluzzba của khách hàng 45 2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của CTCP Công nghệ Sluzzba 45 2.3.2.2. Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của CTCP Công nghệ Sluzzba 46 2.3.2.3. Thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của CTCP Công nghệ Sluzzba 46 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của CTCP Công nghệ Sluzzba 47 2.3.3. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của CTCP Công nghệ Sluzzba 49 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của CTCP Công nghệ Sluzzba 49 2.3.3.2. Đo lường các biến trong mô hình chất lượng dịch vụ 51 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 51 2.3.3.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 53 2.3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 54 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của CTCP Công nghệ Sluzzba tại thành phố Huế 55 2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy” 55 2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 57 2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo” 58 2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 59 2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 60 2.3.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng” 61 2.3.5. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 62 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 62 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 63 2.3.5.3. Phân tích hồi quy 64 2.3.5.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng 66 2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng 66 2.3.5.6. Xem xét tự tương quan 67 2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến 67 2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTCP CÔNG NGHỆ SLUZZBA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 71 3.1. Định hướng của ctcp công nghệ sluzzba trong thời gian tới 71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của CTCP công nghệ SLUZZBA tại thành phố Huế 71 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” 71 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng” 72 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo” 73 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm” 73 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 74 3.2.6. Một số giải pháp khác 75 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 1. KếT LUậN 77 2. KIếN NGHị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤCvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectchăm sóc khách hàngvi
dc.subjectCông ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba tại thành phố Huếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba tại thành phố Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Tường Vi - K52 TMDT.pdf1.98 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.