Hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị.

SVTH Nguyễn, Thị Nhi

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4830

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD Ths Nguyễn, Như Phương Anh	-
dc.contributor.author	SVTH Nguyễn, Thị Nhi	-
dc.date.accessioned	2022-04-12T15:35:21Z	-
dc.date.available	2022-04-12T15:35:21Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4830	-
dc.description	K 52 D Kinh doanh thương mại - Quản trị kinh doanh.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. - Chương 2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị. - Chương 3. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lí số liệu 5 5. Kết cấu của khóa luận 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 9 1.1.1.1. Khách sạn 9 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn 10 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13 1.1.3. Khách hàng của khách sạn 15 1.1.4. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.4.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.4.2.2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.1.4.2.4. Nguyên lý và phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.1.5. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 27 1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2. Cơ sở thực tiễn 34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ. 36 2.1. Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 36 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn 36 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 38 2.1.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh từ năm 2019 - 2021 40 2.1.5. Tình hình lao động của Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 41 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị) 42 2.1.6. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 42 2.1.6.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện 42 2.1.6.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn 46 2.1.6.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. 49 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 50 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 2.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khach sạn Mường Thanh Quảng Trị 54 2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu 54 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan 58 2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 61 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 80 QUẢNG TRỊ 80 3.1. Định hướng phát triển của Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị trong thời gian tới 80 3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 80 3.2.1. Giải pháp chung 80 3.2.2. Giải pháp cụ thể 83 3.2.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình 83 3.2.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy 83 3.2.2.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng 84 3.2.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ 84 3.2.2.5. Giải pháp về mức độ đồng cảm 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1. Kết luận 86 2. Kiến nghị 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89.	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Chăm sóc khách hàng	vi
dc.subject	Chất lượng dịch vụ	vi
dc.subject	Khách sạn Mường Thanh	vi
dc.subject	Quảng Trị	vi
dc.title	Hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Nguyễn Thị Nhi_ K52 D KDTM.pdf		1.37 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets