1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4837
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Trần, Hà Uyên Thi-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Thúy Hằng-
dc.date.accessioned2022-04-13T02:08:17Z-
dc.date.available2022-04-13T02:08:17Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4837-
dc.description.abstractChương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3. Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huếvi
dc.description.tableofcontentsMụC LụC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.Mục tiêu chung 2 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 3.2.Phạm vi nghiên cứu 2 4.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1.Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 3 4.2.Phương pháp xử lý số liệu 5 5.Kết cấu của khoá luận 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9 1.1.Cơ sở lý luận 9 1.1.1.Dịch vụ viễn thông 9 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 9 1.1.1.2.Dịch vụ viễn thông và đặc điểm của dịch vụ viễn thông 11 1.1.2.Khách hàng, hành vi của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 13 1.1.2.1.Khách hàng 13 1.1.2.2.Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông của khách hàng 14 1.1.2.3.Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 16 1.1.3.Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.3.1.Chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.1.3.3.Vai trò và nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.1.4.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.1.5.Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động 28 1.1.5.1.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone Thừa Thiên Huế 29 1.1.5.2. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài 40 1.2.Cơ sở thực tiễn 34 1.2.1. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 34 1.2.2.Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 37 2.1.Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông MobiFone và MobiFone tỉnhThừa Thiên Huế 37 2.1.1.Khái quát về Tổng công ty Viễn thông MobiFone 37 2.1.2.Giới thiệu MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 38 2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.2.Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế...... 44 2.1.2.3.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020 47 2.2.Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 50 2.2.1.Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 50 2.2.2.Nhóm mức độ tin cậy 52 2.2.3.Nhóm năng lực phục vụ 53 2.2.4.Nhóm mức độ đáp ứng 54 2.2.5.Nhóm mức độ đồng cảm 55 2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 56 2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra 56 2.3.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 60 2.3.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 2.3.2.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.2.3.Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội 66 2.3.2.4. Kiểm định giá tri trung bình với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 2.3.2.5.Phân tích phương sai One-Way ANOVA 71 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1.Định hướng về phát triển dịch vụ viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế...... 77 3.1.1.Cơ sở đề xuất các định hướng 77 3.1.2.Định hướng 78 3.2.Một số giải pháp nâng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 79 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy và đáp ứng 79 3.2.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về đồng cảm và năng lực phục vụ 81 3.2.3.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về cơ sở vật chất hữu hình 82 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1.Kết luận 84 2.Kiến nghị 86 2.1.Kiến nghị đối với Bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế….. 86 2.2.Đối với Công ty viễn thông MobiFone 86 2.3.Đối với MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục1. Phiếu khảo sát Phụ lục2. Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSSvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectchăm sóc khách hàngvi
dc.subjectMobiFonevi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Thúy Hằng_K52B KDTM.pdf1.44 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.