1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4845
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Phạm, Phương Trung-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Trần Trâm Ngọc-
dc.date.accessioned2022-04-13T03:31:04Z-
dc.date.available2022-04-13T03:31:04Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4845-
dc.description.abstractChương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking – Bac A Bank tại Chi nhánh Huế. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜICẢMƠN i MỤCLỤC ii DANH MỤCVIẾTTẮT vii DANH MỤCBẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠĐỒ ix DANH MỤCHÌNHẢNH ix PHẦN 1: ĐẶTVẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọnđềtài. 1 2. Mục tiêunghiêncứu. 2 2.1. Mụctiêuchung. 2 2.2. Mục tiêucụthể. 2 3. Đối tượng và phạm vinghiêncứu. 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu củađềtài. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu củađề tài. 3 4. Phương phápnghiên cứu. 3 4.1. Phương pháp thu thậpsốliệu. 3 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệuthứcấp. 3 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệusơcấp. 3 4.1.3. Thiết kế bảngcâuhỏi. 3 4.1.4. Chọn và xác địnhcỡmẫu. 4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tíchsốliệu. 4 4.2.1. Phương pháp xử lýsốliệu. 4 4.2.2. Phương pháp phân tíchsốliệu. 5 5. Kết cấuđềtài. 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊNCỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀNGHIÊNCỨU 8 1.1. Cơ sởlýluận. 8 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàngthươngmại. 8 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàngthươngmại. 8 1.1.1.2. Chức năng Ngân hàngthươngmại. 8 1.1.1.3. Vai trò Ngân hàngthươngmại. 10 1.1.2. Hệ thống lý thuyết vềdịch vụ 11 1.1.2.1. Định nghĩa vềdịch vụ 11 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 12 1.1.2.3. Dịch vụNgânhàng. 12 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về Chất lượngdịchvụ 13 1.1.3.1. Khái niệm Chất lượngdịchvụ 13 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định Chất lượngdịchvụ 13 1.1.4. Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng củakháchhàng. 14 1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng củakhách hàng 14 1.1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng củakhách hàng. 15 1.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkháchhàng. 16 1.1.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử(ElectronicBanking) 16 1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàngđiện tử 16 1.1.5.2. Các loại hình Ngân hàng điệntử (E-Banking) 17 1.1.6. Dịch vụ MobileBanking. 18 1.1.6.1. Khái niệm dịch vụ MobileBanking. 18 1.1.6.2. Các hình tháiMobileBanking. 19 1.1.6.3. Các dịch vụ cơ bản củaMobileBanking. 19 1.1.6.4. Lợi ích củaMobileBanking. 20 1.1.7. Các mô hình đo lường chất lượngdịch vụ 22 1.1.7.1. Mô hình 5khoảngcách. 22 1.1.7.2. MôhìnhSERVQUAL. 24 1.1.7.3. Môhìnhchấtlượngkĩthuật–chấtlượngchứcnăng(MôhìnhGronross–FTSQ) 25 1.1.7.4. Mô hình chỉ số hài lòng ChâuÂu(ECSI) 26 1.1.7.5. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điệntử(e-SERVQUAL) 27 1.1.8. Mô hình nghiên cứuđềxuất. 29 1.2. Cơ sởthực tiễn. 35 1.2.1. Tình hình thị trường Mobile Banking tạiViệtNam. 35 1.2.2. Công nghệ triển khai Mobile Banking tạiViệtNam 37 1.2.3. Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ởViệtNam. 38 CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BAC A BANK TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNHHUẾ.39 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Bắc Á – ChinhánhHuế. 39 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bắc Á – ChinhánhHuế 39 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCPBắc Á. 39 2.1.3. Tầm nhìn vàsứmệnh. 40 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2018-2020 43 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – Bac A Bank tại Ngân hàng TMCP BắcÁ – ChinhánhHuế. 47 2.2.1. Dịch vụ Bac A BankMobileBanking. 47 2.2.2. Tiện ích vàbảo mật. 49 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Bac A Bank Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánhHuế. 50 2.3.1. Mô tả mẫunghiêncứu. 50 2.3.1.1. Thống kê môtảmẫu 50 2.3.1.2. Phân tích đặc điểm và hành vi của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Bac A Bank Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – ChinhánhHuế 55 2.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Bac A Bank Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – ChinhánhHuế 57 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo(Cronbach’sAlpha). 57 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khámpháEFA. 59 2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ Bac A Bank Mobile Banking của kháchhàngcánhântạingânhàngthươngmạiBắcÁ–ChinhánhThừaThiênHuế theo các đặc điểm mẫunghiêncứu. 64 2.3.4.1. Kiểm định sự khác biệt theođộtuổi. 64 2.3.5. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Bắc Á – ChinhánhHuế 68 2.3.5.1. Phân tích tương quan giữacácbiến. 68 2.3.5.2. Phân tích mô hìnhhồiquy. 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNHHUẾ 73 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Huế trong thời giantới. 73 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tai Ngân hàng TMCP Bắc Á – ChinhánhHuế. 74 3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Chất lượngthông tin”. 75 3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Độ tin cậy” và “Sựbảomật” 75 3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự thấu cảm” và “Sựđápứng”. 76 3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Tính dễsửdụng”. 76 3.2.5. Một số giảiphápkhác. 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀKIẾNNGHỊ 78 1. Kếtluận. 78 2. Hạn chế củađềtài 79 3. Kiếnnghị. 79 3.1. Đối vớichínhphủ 79 3.2. Đối với ngân hàngnhànước. 80 3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á – ChinhánhHuế. 80 TÀI LIỆUTHAMKHẢO 81 PHỤLỤC 83 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TINKHÁCHHÀNG 83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THÔNG KÊ MÔ TẢ ĐẶCĐIỂMMẪU. 88 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾNQUANSÁT 92 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BIẾN ĐỘCLẬP 109 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BIẾN PHỤTHUỘC 114 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾNĐỘC LẬP 115 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾNPHỤ THUỘC 118 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰKHÁCBIỆT 120 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀHỒI QUY 122vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòngvi
dc.subjectMobile Banking – Bac A Bankvi
dc.subjectNgân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánhHuếvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking – Bac A Bank tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Trần Trâm Ngọc - K52A QTKD.pdf1.17 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.