1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4947
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ts Lê, Thị Ngọc Anh-
dc.contributor.authorSVTH Trần, Thị Nga-
dc.date.accessioned2022-04-19T03:18:50Z-
dc.date.available2022-04-19T03:18:50Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4947-
dc.descriptionK 52H Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán hàng. - Chương 2: Ứng dựng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ phần Toyota Huế - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ phần Toyota Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1 Mục tiêu chung 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 5 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu 5 4.2.3 Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu 6 4.2.4 Quy trình nghiên cứu 8 5. Bố cục đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm bán hàng 15 1.1.4 Đặc điểm bán hàng 16 1.1.5 Chất lượng dịch vụ bán hàng và đặc điểm chất lượng dịch vụ bán hàng 16 1.1.5.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng 16 1.1.5.2 Đặc diểm chất lượng dịch vụ bán hàng 17 1.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.1.6.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 17 1.1.6.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.1.7 Mô hình nghiên cứu 30 1.1.7.1 Mô hình nghiên cứu 30 1.1.7.2 Thang đo đề xuất 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Tình hình thực tế về doanh số bán hàng và tốc độ tăng trưởng tại Việt Nam 35 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số công ty 37 1.2.2.1 Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 37 1.2.2.2 Công ty TNHH TOYOTA Okayama Đà Nẵng 37 1.2.3 Bài học rút ra cho Công ty Cổ phần Toyota Huế 38 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ 41 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Toyota Huế 41 2.1.1 Công Ty Ô Tô Toyota Việt Nam (TMV) 41 2.1.2 Công ty Cổ phần Toyota Huế 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Toyota Huế 46 2.1.4 Tiêu chuẩn trong lĩnh vực bán hàng của Toyota Huế 47 2.1.5 Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng 48 2.1.6 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng 49 2.1.7 Tình hình nguồn lực, kết quả kinh doanh của Toyota Huế 50 2.1.7.1 Tình hình lao động của Toyota Huế giai đoạn 2019 - 2021 50 2.1.7.2 Kết quả kinh doanh của Toyota Huế. 52 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại Toyota Huế 53 2.2.1 Quy trình dịch vụ bán hàng tại Toyota Huế 53 2.2.2 Đặc điểm khách hàng khảo sát 58 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại Toyota Huế. 60 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 60 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng 62 2.2.4 Đánh giá khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại Toyota Huế 69 2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức thực hiện: 69 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện 71 2.2.5 Ứng dụng mô hình IPA so sánh đánh giá của khách hàng về mức quan trọng và mức thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Huế 79 2.2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại Toyota Huế lên mô hình IPA. 91 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Huế 93 2.3.1 Ưu điểm 93 2.3.2 Hạn chế 93 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI TOYOTA HUẾ 96 3.1 Định hướng của Toyota Huế trong thời gian tới 96 3.2 Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Toyota Huế 97 3.2.1 Giải pháp đối với “Sự tin cậy” 97 3.2.2 Giải pháp đối với “Năng lực phục vụ” 98 3.2.3 Giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” 98 3.2.4 Giải pháp đối với “Đồng cảm” 99 3.2.5 Giải pháp đối với “Sự đáp ứng” 100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 1. Kết luận 103 1.2 Đóng góp của nghiên cứu 104 1.2.1 Về mặt lý luận 104 1.2.2 Về mặt thực tiễn 104 1.3 Hạn chế 104 1.4 Đề xuất và kiến nghị 105 1.4.1 Đối với Công ty Ô tô Toyota Việt Nam 105 1.4.2 Đối với Công ty Cổ phần Toyota Huế 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 1 – BẢNG HỎI CHÍNH THỨC TRONG NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 110 PHỤ LỤC 2 – MÃ HÓA DỮ LIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20 114 PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 117.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectDịch vụ bán hàngvi
dc.subjectĐo lường chất lượngvi
dc.subjectCông ty TOYOTA HUẾvi
dc.titleỨng dụng mô hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TRẦN THỊ NGA_K52H QTKD.pdf1.4 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.