1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4965
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Đăng Hào-
dc.contributor.authorSVTH Trần, Thị Thu Huyền-
dc.date.accessioned2022-04-19T08:41:03Z-
dc.date.available2022-04-19T08:41:03Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4965-
dc.descriptionK 52 F Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Huế - Chương 3: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC SƠ ĐỒ-BIỂU ĐỒ III PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu: 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 2 4.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi 4 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý và xử lý số liệu 4 5. Ý nghĩa thực tiễn: 7 6. Kết cấu đề tài: 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1 Dịch vụ 9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9 1.1.2 Bản chất của dịch vụ 10 1.1.3 Đặc tính của dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 13 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 13 1.3.2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 15 1.3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng 15 1.3.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng 16 1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng 19 1.3.2.4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 21 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng 23 1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu 23 1.4.1.1 Mô hình chất lượng khoảng cách Servqual của Parasuraman & ctg 23 1.4.1.2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor 26 1.4.1.3 Lựa chọn mô hình đánh giá CLDV Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK-CHI NHÁNH HUẾ 31 2. 1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vpbank 31 2.2 Giới thiệu về VPBank-chi nhánh Huế 33 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33 2.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức tại Vpbank-CN Huế 35 2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 35 2.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 36 2.2.4 Tình hình lao động của VPBank-Chi nhánh Huế qua 3 năm 2019-2021 38 2.2.5 Tình hình kết quả kinh doanh của VPBank-Chi nhánh Huế qua 3 năm 2019-2021 40 2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBank-CN Huế 42 2.2.6.1 Thực trạng CSKH tại ngân hàng Vpbank-CN Huế 42 2.2.6.2 Phân loại khách hàng tại VPBank-CN Huế 45 2.2.6.3 Các bộ phận chăm sóc khách hàng và chức năng của mỗi bộ phận đó tại VPBank-CN Huế 46 2.2.6.4 Quy trình CSKH tại VPbank-CN Huế 47 2.3 Kết quả nghiên cứu 48 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 50 2.3.2 Mô tả hành vi của khách hàng 51 2.3.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 51 2.3.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 51 2.3.2.3 Mục đích giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 52 2.3.2.4 Lý cho khách hàng lựa chọn Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 53 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 53 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 57 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 57 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 62 2.3.5.1 Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.5.2 Xây dựng hồi quy 63 2.3.5.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 63 2.3.5.4 Phân tích ANOVA 64 2.3.5.5 Phân tích hồi quy 65 2.3.5.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 67 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại Ngân hàng VBBank – chi nhánh Huế 68 2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm độ tin cậy 69 2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình 70 2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng 72 2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đảm bảo 73 2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ 75 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu về CLDV CSKH của VPBank-CN Huế 77 2.4.1 Điểm mạnh 77 2.4.2 Điểm yếu 78 2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu 79 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK-CN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển của VPBank-CN Huế trong thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại VPBank-Chi nhánh Huế 82 3.2.1 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố độ tin cậy 82 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố tính hữu hình 83 3.2.3 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố khả năng đáp ứng 84 3.2.4 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố sự đảm bảo 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 1. Kết luận 88 2. Kiến nghị 89 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89 2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK 90 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 92 PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS 96.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng VPBANKvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank-Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Trần Thị Thu Huyền_K52fQTKD.pdf1.28 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.