1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4968
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Tài Phúc-
dc.contributor.authorSVTH Trần, Thị Thúy Diễm-
dc.date.accessioned2022-04-19T09:40:12Z-
dc.date.available2022-04-19T09:40:12Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4968-
dc.descriptionK 52 D Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng Thành phố Huế đối với dịch vụ di động Viettel Thừa Thiên Huế. - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Viettel Thừa Thiên Huế. - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Viettel Thừa Thiên Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp xử lý số liệu 4 4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 4 4.2.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 4 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 6 4.2.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) 7 4.2.6. Kiểm định One Sample T Test 7 5. Bố cục của đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Dịch vụ 9 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 9 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 14 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21 1.1.5.1. Mô hình Gronross (1983) 21 1.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 22 1.1.5.3. Mô hình của Thái Thanh Hà 22 1.1.5.4. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 22 1.2. Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1. Thị trường di động ở Thế giới 23 1.2.2. Thị trường di động ở Huế 24 1.3. Mô hình nghiên cứu 24 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3.2. Quy trình nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ 26 2.1. Giới thiệu Tập đoàn công nghiệp – viễn thông Quân đội – chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Thừa Thiên Huế 26 2.1.1. Giới thiệu về Viettel Thừa Thiên Huế 27 2.1.1.1. Chức năng và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettel Thừa Thiên Huế 27 2.1.1.2. Các dịch vụ viễn thông chính của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội tại tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1.3. Tình hình lao động 34 2.1.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn 35 2.1.1.5. Kết quả kinh doanh 36 2.1.1.6. Thị phần các dịch vụ tại địa bàn Thừa Thiên Huế 37 2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Di động tại Viettel Thừa Thiên Huế 38 2.2.1. Quy trình kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Thừa Thiên Huế 38 2.2.1.1. Quy trình thủ tục hòa mạng: 38 2.2.1.2. Thực hiện các hoạt động truyền thông quảng cáo để phát triển dịch vụ 39 2.2.1.3. Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di độngViettel Thừa Thiên Huế: 40 2.2.2. Tình hình phát triển thuê bao và cơ cấu khách hàng dịch vụ di động 41 2.2.2.1. Tình hình phát triển thuê bao di động: 41 2.2.2.2. Năng lực mạng lưới cung cấp dịch vụ: 42 2.2.2.3. Tình hình thị trường dịch vụ di động tại Thừa Thiên Huế: 42 2.2.2.4. Xu hướng phát triển thị trường Viễn thông di động của Thừa Thiên Huế: 44 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Thừa Thiên Huế 45 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu: 45 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Crobach’s Alpha Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 47 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập và phụ thuộc 52 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng (các biến độc lập) 52 2.3.3.2. Phân tích các nhân tố khám phá sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) 55 2.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 56 2.4. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ di động của Viettel Huế 61 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Chất lượng cuộc gọi 62 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Dịch vụ khách hàng 62 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Sự thuận tiện 63 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Cấu trúc giá 64 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ 66 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 66 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụdi động 66 3.2.1. Giải pháp về Chất lượng cuộc gọi 66 3.2.2. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng 67 3.2.3. Giải pháp về Sự thuận tiện 68 3.2.4. Giải pháp về Cấu trúc giá 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 1. Kết luận 70 2. Kiến nghị 70 2.1. Đối với Ban lãnh đạo Tỉnh Thừa Thiên Huế 70 2.2. Đối với Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội– chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectDịch vụ di độngvi
dc.subjectsự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectViettelvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng Thành phố Huế đối với dịch vụ di động Viettel Thừa Thiên Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Trần Thị Thúy Diễm -K52D QTKD.pdf1.22 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.