Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

SVTH Trần, Thị Yến Nhi

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4971

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD PGS.TS Nguyễn, Khắc Hoàn	-
dc.contributor.author	SVTH Trần, Thị Yến Nhi	-
dc.date.accessioned	2022-04-19T14:46:10Z	-
dc.date.available	2022-04-19T14:46:10Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4971	-
dc.description	K 52 H Quản trị kinh doanh.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp 3 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp 4 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 5.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 4 5.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 4 5.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. 5 5.2.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 5 5.3. Thiết kế nghiên cứu 6 5.4. Dự kiến đóng góp 6 6. Bố cục đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 7 1.1. Cơ sở lý luận 7 1.1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại 7 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 7 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 8 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ 10 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.1.4. Lý thuyết về dịch vụ Internet Banking 14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking 14 1.1.4.2. Các cấp độ của Internet Banking 14 1.1.4.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Bnaking 15 1.1.4.4. Những đặc trung cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 1.1.4.5. Sự phát triển của Internet Banking 20 1.1.5. Khái niệm của khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân 20 1.1.6. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 21 1.1.6.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 21 1.1.6.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 22 1.1.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 23 1.1.7.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) 23 1.7.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI DONGA BANK – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại DongA Bank 42 2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng Đông Á – Huế trong giai đoạn 2018-22020 42 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank – Huế giai đoạn 2018-2020 43 2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020. 46 2.3. Kết quả nghiên cứu 47 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.2. Mô tả hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 49 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 52 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp các biến của mô hình 61 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt 67 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Đông Á – Huế 67 2.4.1. Kết quả đạt được 67 2.4.2. Những hạn chế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1. Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank trong thời gian tới 70 3.2. Giải pháp 71 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy 71 3.2.2. Giải pháp về sự phản hồi của khách hàng 72 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 73 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm 73 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình và nâng cao hình ảnh của ngân hàng 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1. Kết luận 76 2. Kiến nghị 77 2.1. Đối với chính phủ 77 2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước 77 2.3. Đối với Ngân hàng thương mại 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80.	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Internet Banking	vi
dc.subject	Chất lượng dịch vụ	vi
dc.subject	Sự hài lòng khách hàng	vi
dc.subject	Ngân hàng Đông Á	vi
dc.subject	Huế	vi
dc.title	Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Trần Thị Yến Nhi_K52H QTKD.pdf		966.51 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets