DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4987Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD Ths Nguyễn, Quốc Phương | - |
| dc.contributor.author | SVTH Văn, Thị Thảo | - |
| dc.date.accessioned | 2022-04-20T07:54:58Z | - |
| dc.date.available | 2022-04-20T07:54:58Z | - |
| dc.date.issued | 2022 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4987 | - |
| dc.description | K 52F Quản trị kinh doanh. | vi |
| dc.description.abstract | - Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. - Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế. - Chương 3: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Kỹ thương Techcombank - chi nhánh Huế. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.1. Mục tiêu chung 2 1.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 2.1. Đối tượng nghiên cứu: 3 2.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 3. Phương pháp nghiên cứu 3 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4 3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu: 4 3.2.1. Nghiên cứu định tính: 5 3.2.2. Nghiên cứu định lượng: 5 3.3. Quy trình nghiên cứu 7 4. Cấu trúc đề tài nghiên cứu: 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. Tổng quan về tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 9 1.1.1. Tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại (NHTM) 9 1.1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 9 1.1.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 12 1.1.3.1. Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại 12 1.1.3.2. Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội 13 1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng 14 1.1.4.1. Mô hình Servqual 14 1.1.5. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 16 1.1.5.1. Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.5.2. Thang đo chất lượng dịch vụ - thang đo Servqual 17 1.2. Sự hài lòng của khách hàng 19 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng 19 1.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 20 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 22 1.3.1. Mô hình Teboul 22 1.3.2. Mô hình Zeithaml & Bitner 23 1.4. Thiết kế mô hình nghiên cứu 23 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.4.2. Quy trình các bước nghiên cứu 26 1.4.3. Thiết kế thang đo 26 Tóm tắt chương 1: 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ 30 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 30 TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – 30 CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1.Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- Chi nhánh Huế 30 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam: 30 2.1.2. Chức năng và định hướng phát triển: 32 2.1.2.1. Chức năng phát triển: 32 2.1.2.2.Định hướng phát triển: 33 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- Chi nhánh Huế: 33 2.1.4. Cơ cấu tổ chức: 34 2.1.5. Tình hình nhân sự của Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Huế gia đoạn 2018 – 2020: 37 2.1.6. Tình hình tổng tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng Techcombank trong giai đoạn 2018-2020 38 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 40 2.2. Đánh giá tình hình thực hiện tín dụng cá nhân của đơn vị nghiên cứu. Hoạt động cho vay tín dụng của Ngân hàng Techcombank trong giai đoạn 2018- 2020.. 42 2.3. Mô tả mẫu điều tra 44 2.4. Kiểm định thang đo và các biến trong mô hình 48 2.4.1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha 49 2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu 53 2.5.1. Phân tích tương quan 53 2.5.2. Phân tích hồi quy 54 2.5.2.1. Mô hình hồi quy 54 2.5.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 57 2.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất 58 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại TECHCOMBANK – chi nhánh Huế 61 2.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TECHCOMBANK – Chi nhánh Huế 61 2.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank- chi nhánh Huế. 65 2.6.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng 65 Tóm tắt chương 2 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐÍ VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1. Kết quả quá trình nghiên cứu 67 3.1.1. Về mô hình đo lường 67 3.1.2. Về mô hình lý thuyết 68 3.2. Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Techcombank- chí nhánh Huế. 68 3.2.1. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 69 3.2.2. Nhân tố năng lực phục vụ 70 3.2.3. Nhân tố “giá cả (lãi suất)” 70 3.2.4. Nhân tố “Sự đáp ứng” 71 3.2.5. Nhân tố “Uy tín thương hiệu” 71 3.2.6. Nhân tố “Sự tin cậy” 72 3.2.7. Nhân tố Sự đồng cảm 72 3.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 72 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 73 3.3.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 75 3.3.3. Phát triển nguồn nhân lực 75 3.3.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 76 3.3.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh đối với các ngân hàng 77 3.3.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 77 3.4. Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 3 78 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 1. Kết luận: 79 2. Kiến Nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Tín dụng cá nhân | vi |
| dc.subject | sự hài lòng của khách hàng | vi |
| dc.subject | Ngân hàng Kỹ Thương | vi |
| dc.subject | Huế | vi |
| dc.title | Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Khoa Quản trị Kinh doanh | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Văn-Thị-Thảo-K52F-QTKD.pdf | 1.17 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.