1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5255
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Th.S Hoàng, Long-
dc.contributor.authorSVTH Thái, Thị Kim Ngân-
dc.date.accessioned2022-06-20T01:41:36Z-
dc.date.available2022-06-20T01:41:36Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5255-
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng của Ăn Sập Huế thuộc Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Dự Án AIO Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn Sập Huếvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung: 2 2.2 Mục tiêu riêng: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 4.3 Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu: 4 5. Quy trình nghiên cứu : 6 6. Bố cục đề tài 7 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1 Cơ sở lý luận 8 1.1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 8 1.1.1.1 Khái quát về khách hàng 8 1.1.1.2 Khái quát chung về chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.1.2.1 Dịch vụ: 11 1.1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 13 1.1.1.2.3 Vì sao doanh nghiệp nên chăm sóc khách hàng 23 1.1.2 Dịch vụ truyền thông 23 1.1.2.1 Khái niệm truyền thông: 23 1.1.2.2 Truyền thông online 26 1.1.2.3 Content marketing 26 1.1.2.4 Digital marketing 27 1.1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 27 1.1.3.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 27 1.1.3.2 Nghiên cứu ở trong nước 28 1.1.4 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu 28 1.1.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 28 1.1.4.2 Các giả thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn Sập Huế 29 1.1.4.4 Thiết kế thang đo và mã hóa 29 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng ở Thế giới 32 1.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Việt Nam 35 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN AIO HUẾ 36 2.1 Tổng quan về AIO 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty 36 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 37 2.2 Tổng quan về Ăn Sập Huế 37 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 37 2.2.2 Đặc điểm bộ máy tổ chức của công ty 37 2.2.3 Tình hình nhân sự của Ăn Sập Huế 39 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ăn Sập Huế giai đoạn 2020 – 2021 40 2.2.5 Bảng giá dịch vụ của Ăn Sập Huế 41 2.2.6 Thực trạng hoạt động của Ăn Sập Huế 44 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn sập Huế 50 2.3.1 Thống kê số liệu khảo sát 50 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 55 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 59 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 60 2.3.5.1 Phân tích hệ số tương quan 60 2.3.5.2 Phân tích hệ số hồi quy – kiểm định ANOVA 62 2.3.6 Đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn Sập Huế 65 2.3.6.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy” 66 2.3.6.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Khả năng đáp ứng” 67 2.3.6.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ” 68 2.3.6.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đồng cảm” 69 2.3.6.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình” 70 2.3.6.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ăn Sập Huế 71 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ 73 3.1 Định hướng 73 3.2 Đánh giá về chất chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ăn Sập Huế 73 3.2.1 Điểm mạnh 74 3.2.2 Hạn Chế 74 3.2.3 Cơ hội 75 3.2.4 Thách thức 75 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn Sập Huế. 75 3.3.1 Giải pháp chung 75 3.3.2 Giải pháp cụ thể 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 1. Kết luận 79 2. Kiến nghị 80 3. Hạn chế của đề 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 1 83 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 88 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 103 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 106 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 109 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 110 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 111 PHỤ LỤC 8: XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 116vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế _ Đại học Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectĂn Sập Huếvi
dc.subjectcông ty cổ phần Đầu tư và Phát triển dự án AIOvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn Sập Huế thuộc công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển dự án AIOvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Thái Thị Kim Ngân_K52A Marketing.pdf2.7 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.