1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5257
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS. TS Nguyễn, Tài Phúc-
dc.contributor.authorSVTH Trần, Thùy Lưu-
dc.date.accessioned2022-06-20T01:50:26Z-
dc.date.available2022-06-20T01:50:26Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5257-
dc.description.abstractChương 1 : Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Chương 2 : Thực trạng chất lượng DV và sự hài lòng của KHCN về dịch vụ TD tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh A Lưới Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh A Lướivi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 9 1. Tính cấp thiết của đề tài 9 2. Mục tiêu nghiên cứu 10 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 3.1. Đối tượng nghiên cứu 10 3.2. Phạm vi thực hiện nghiên cứu 10 4. Phương pháp nghiên cứu 11 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 11 4.2. Phương pháp chọn mẫu 11 4.3. Phương pháp thiết kế thang đo trong bảng hỏi. 12 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu. 12 4.4.1. Dữ liệu thứ cấp 12 4.4.2. Dữ liệu sơ cấp 12 5. Khung mô hình nghiên cứu 13 6. Bố cục đề tài: 14 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG 15 1.1. Dịch vụ 15 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 15 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 15 1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng 16 1.2.1. Khái niệm của tín dụng ngân hàng 16 1.2.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng 17 1.2.3. Tác dụng của tín dụng ngân hàng 17 1.3. Sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.2. Phân loại sự hài lòng 19 1.3.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng 20 1.4. Chất lượng dịch vụ 21 1.4.1. Khái niệm 21 1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ 22 1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ 23 1.6.1. Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI) 25 1.6.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuaraman & ctg 27 1.6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(1988) 29 1.6.4. Mô hình SERVERF của Cronin và Taylor (1992) 32 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 33 1.7.1. Một số đề tài nghiên cứu trong nước liên quan 33 1.7.2. Mô hình nghiên cứu 33 1.7.3. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 35 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DV VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ TD TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH A LƯỚI 38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh huyện A Lưới 38 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 39 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 41 2.1.3.1. Chức năng 41 2.1.3.2. Nhiệm vụ 41 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 42 2.1.5. Tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 44 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 46 2.2. Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A lưới 47 2.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A lưới 47 2.2.2. Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh 49 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A lưới 51 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 51 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha) 53 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis – EFA) 57 2.3.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập: 57 2.3.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: 61 2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank Chi nhánh A Lưới 62 2.3.5.1. Đánh giá của KH về nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 63 2.3.5.2. Đánh giá của KH về nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 64 2.3.5.3. Đánh giá của KH về nhóm nhân tố “Yếu tố hữu hình” 65 2.3.5.4. Đánh giá của KH về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 66 2.3.5.5. Đánh giá của KH về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 66 2.4. Phân tích hồi quy 68 2.4.1. Kiểm định sự tương quan 68 2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy 69 2.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng 72 2.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng 72 2.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng 74 2.5.3. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng 75 2.5.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng 76 2.5.5. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng 77 2.5.6. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng 78 2.6. Kết luận về thực trạng sự hài lòng của KH về dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank Chi nhánh A Lưới 79 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI 80 3.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Agribank - Chi nhánh A Lưới 80 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank Chi nhánh A Lưới. 81 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy 81 3.2.2. Giải pháp về sự đảm bảo 81 3.2.3. Giải pháp về yếu tố hữu hình 82 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm 83 3.2.5. Giải pháp về sự đáp ứng 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1. Kết luận 84 2. Kiến nghị 85 2.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 85 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh A Lưới - Thừa Thiên Huế 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 1 : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 89 PHỤ LỤC 2 : XỬ LÝ SỐ LIỆU 93vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế _ Đại học Huếvi
dc.subjectkhách hàng cá nhânvi
dc.subjectdịch vụ tín dụngvi
dc.subjectngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện A Lướivi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện A Lưới – Thừa Thiên Huếvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TRAN_THUY_LUU_K52A QTKD.pdf2.43 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.