Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế

SVTH Võ, Ngọc Khánh Ngân

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5272

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD PGS. TS Nguyễn, Tài Phúc	-
dc.contributor.author	SVTH Võ, Ngọc Khánh Ngân	-
dc.date.accessioned	2022-06-20T03:19:20Z	-
dc.date.available	2022-06-20T03:19:20Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5272	-
dc.description.abstract	Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Khách sạn Century Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp và quy trình nghiên cứu 2 5. Bố cục đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP. 7 1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 7 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 7 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chăm sóc khách hàng 9 1.1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ 9 1.1.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ: 10 1.1.2.3. Lý thuyết về chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.5. Lý thuyết về dịch vụ khách sạn. 14 1.1.2.6. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 15 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 17 1.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 18 1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. 18 1.1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. 21 1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 22 1.2.Cơ sở thực tiễn 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ. 27 2.1. Tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế: 27 2.1.1. Quá trình hình thành Khách sạn Century Riverside Huế 27 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 28 2.1.3. Vị trí của khách sạn 28 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại Khách sạn Century Riverside Huế. 29 2.1.5. Chức năng của từng bộ phận 30 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 của Khách sạn Century Riverside Huế 33 2.1.7.Tình hình lao động của Khách sạn Century Riverside Huế: 34 2.1.8.Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng của Khách sạn Century Riverside Huế: 37 2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện : 38 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế 39 2.3.1 Đặc điểm chung của mẫu điều tra 39 2.3.2. Mô tả hành vi tiêu dùng của khách hàng Khách sạn Century Riverside Huế: 41 2.3.2.1. Lí do lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn 41 2.3.2.2.Thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn 41 2.3.2.3.Những loại hình dịch vụ thường được sử dụng tại khách sạn 42 2.3.2.4. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn 42 2.3.2.5. Số người khách hàng đã giới thiệu đến với Khách sạn 43 2.3.3.Kiểm tra độ tin cậy thang đo 43 2.3.4.Phân tích nhân tố khám phá 45 2.3.4.1.Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 45 2.3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 46 2.3.4.3.Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 48 2.3.4.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 48 2.3.5.Kiểm định sự phù hợp mô hình 49 2.3.5.1.Kiểm định mỗi tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc: 49 2.3.5.2.Xây dựng mô hình hồi quy 49 2.3.5.3.Phân tích hồi quy 50 2.3.5.4.Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 51 2.3.5.6.Kiểm định sự phù hợp mô hình 51 2.3.5.7.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế 53 2.4.Nhận xét chung: 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 59 3.1. Định hướng của Khách sạn Century Riverside Huế trong thời gian tới. 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế 60 3.2.1. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy 60 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự đảm bảo 60 3.2.3. Giải pháp về yếu tố sự đáp ứng 61 3.2.4. Giải pháp về yếu tố sự đồng cảm 61 3.2.5. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình 62 3.2.6. Giải pháp chung 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế _ Đại học Huế	vi
dc.subject	chất lượng dịch vụ	vi
dc.subject	chăm sóc khách hàng	vi
dc.subject	Khách sạn Century Riverside Huế	vi
dc.subject	Thừa Thiên Huế	vi
dc.title	Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Century Riverside Huế	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Võ Ngọc Khánh Ngân_K52C QTKD.pdf		1.99 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets