1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5340
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS. TS Nguyễn, Tài Phúc-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Huy Quang-
dc.date.accessioned2022-07-07T03:12:00Z-
dc.date.available2022-07-07T03:12:00Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5340-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ internet cáp quang và mô hình nghiên cứu -- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ internet cáp quang của Viettel -- Chương 3: Hàm ý quản trị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Viettel.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cần thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Bố cục của luận văn 8 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 1.1. Một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng 9 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng và sự cần thiết làm khách hàng hài lòng 9 1.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 13 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 14 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 14 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 15 1.2.3. Một số mô hình về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 15 1.2.4. Dịch vụ internet cáp quang 22 1.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang 24 1.3.1. Tổng quan một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang 24 1.3.2. Quy trình và mô hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIETTEL 36 2.1. Khái quát về Viettel Thừa Thiên Huế 36 2.1.1. Quá trình phát triển của Viettel Thừa Thiên Huế 36 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettel Thừa Thiên Huế 37 2.1.3. Các yếu tố nguồn lực và kết quả kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế 40 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang và dịch vụ khách hàng của Viettel tại Thừa Thiên Huế 44 2.2.1. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang 45 2.2.2. Cơ cấu khách hàng dịch vụ internet cáp quang 47 2.2.3. Chất lượng truy cập 48 2.2.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng 49 2.2.5. Về chính sách giá cước và gói cước 51 2.2.6. Dịch vụ gia tăng 52 2.2.7. Sự cảm thông 53 2.2.8. Chính sách hậu mãi 54 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ internet cáp quang của Viettel 55 2.3.1 Thông tin về mẫu khảo sát 55 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57 2.3.3. Phân tích EFA 60 2.3.4. Điều chỉnh mô hình 62 2.3.5. Phân tích mô hình hồi quy tương quan bội 64 2.3.6. Phân tích thống kê mô tả các yếu tố 68 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng 73 2.3.8. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Viettel 78 2.3.9. Quan điểm của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố về dịch vụ internet cáp quang 79 2.3.10. Đánh giá của khách hàng về rắc rối gặp phải khi sử dụng dịch vụ 80 2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng TP Huế đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Viettel 81 2.4.1. Kết quả thực hiện được 81 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 84 CHƯƠNG 3: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIETTEL 85 3.1. Định hướng và mục tiêu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel 85 3.1.1. Quan điểm và định hướng về nâng cao sự hài lòng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang của Viettel trong thời gian tới 86 3.2. Hàm ý quản trị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Viettel Thừa Thiên Huế 87 3.2.1. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Viettel TT - Huế 87 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao dịch vụ khách hàng 88 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự cảm thông 90 3.2.4. Nhóm giải pháp về yếu tố Thương hiệu 92 3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố tiện ích 93 3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao chính sách hậu mãi 94 3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng truy cập 95 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. Kết luận 97 2. Kiến nghị 98 2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 98 2.2. Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 99 2.3. Kiến nghị đối với Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông quân đội 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 Phụ lục 1: Phiếu thu thập thông tin 103 Phụ lục 2: Các gói cước FTTH của Viettel được cung cấp tại TT - Huế theo đối tượng khách hàng mục tiêu 107 Phụ lục 3: Các gói cước FTTH của Viettel được cung cấp tại TT - Huế theo chính sách giá 107 Phụ lục 4. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo độc lập lần 1 108 Phụ lục 5. Ma trận tính điểm nhân tố 109 Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến 111 Phụ lục 7: Kết quả Cronbach’s Alpha 114 Phụ lục 8 : Kết quả EFA 118 Phụ lục 9: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến 122 Phụ lục 10: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố sau EFA 123 Phụ lục 11: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test và kiểm định One-way ANOVA 125vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế _ Đại học Huếvi
dc.subjectdịch vụ Internet cáp quangvi
dc.subjectsự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectViettelvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thành phố Huế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viettelvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
42. LV_NGUYỄN HUY QUANG.pdf1.91 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.