1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/53
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Lê, Thị Phương Thanh-
dc.contributor.authorSVTH Phan, Thị Thu Hằng-
dc.date.accessioned2020-08-14T03:17:59Z-
dc.date.available2020-08-14T03:17:59Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/53-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 3 2.1. Mục tiêu chung: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ) 4 5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) 5 5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu 5 5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5 5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 6 5.3.3. Phương pháp chọn mẫu 6 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7 5.4.1. Phân tích thống kê mô tả 7 5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha 7 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 7 5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan 8 6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 9 1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn 9 1.1.1.2. Phân loại khách sạn 10 1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn 12 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh 15 1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 15 1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 19 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm” 20 1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 21 1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng 22 1.1.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng 22 1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng 22 1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng 23 1.1.5.3. Mối liên hê giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 24 1.1.6. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu: 26 1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) 26 1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 1.1.6.3. Một số đề xuất mô hình nghiên cứu khác 29 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch ở Việt Nam 31 1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 và định hướng phát triển đến 2030 33 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 37 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton và Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng 37 2.1.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton 37 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng 40 2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 2.2. Vài nét về Khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển 43 2.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị 44 2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp 45 2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 2.2.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 2.2.5.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận Nhà hàng tại Khách sạn Hilton 49 2.2.5.3. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn 49 2.2.6. Tình hình lao động của Khách sạn 53 2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.8. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn 57 2.2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019 58 2.3. Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng trong khách sạn trong việc nâng cao dịch vụ lưu trú 59 2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam: 59 2.3.2. Quy trình phục vụ Alacarte 61 2.3.3. Quy trình phục vụ Room Service: 62 2.3.4. Quy trình phục vụ Amenity 63 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng 63 2.4.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 63 2.4.1.1. Đặc điểm theo quốc tịch của KH 63 2.4.1.2. Đặc điểm theo giới tính: 64 2.4.1.3. Đặc điểm theo độ tuổi của khách hàng 65 2.4.1.4. Đặc điểm theo nghề nghiệp của khách hàng 66 2.4.1.5. Đặc điểm theo số lần lưu trú của khách hàng 67 2.4.1.6. Đặc điểm theo mục đích lưu trú của khách hàng 67 2.4.1.7. Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn 68 2.4.1.8. Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú tại khách san 68 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 69 2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 70 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng 76 2.4.3.1. Phân tích tương quan 76 2.4.3.2. Phân tích hồi quy 77 2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng về CLDVLT 80 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 86 3.1. Cơ hội và những thách thức đặt ra cho khách sạn 86 3.1.1. Cơ hội 86 3.1.2. Thách thức 87 3.2. Định hướng 88 3.3. Giải pháp 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 1. Kết luận 92 2. Kiến nghị 93 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổ chức ban ngành liên quan 93 2.2. Kiến nghị đối với khách sạn 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectDịch vụ lưu trúvi
dc.subjectKhách sạnvi
dc.subjectĐà Nẵngvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNGvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Phan Thị Thu Hằng-K50A-KDTM.pdf1.36 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.