1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/54
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Hoàng, La Phương Hiền-
dc.contributor.authorSVTH Phan, Khắc Huy-
dc.date.accessioned2020-08-14T03:19:48Z-
dc.date.available2020-08-14T03:19:48Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/54-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 2.1. Mục tiêu tổng quát 1 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vị nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp 2 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.1.3. Giai đoạn nghiên cứu định lượng 3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 4 4.2.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả 4 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 4 4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 5 4.2.4. Phương pháp phân tích tương quan 6 4.2.5. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội 7 5. Kết cấu của đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 1.1. Cơ sở lí luận 8 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng 8 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng 8 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 9 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ 9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 9 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL 11 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.3.2. Các yếu tố cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.4. Mô hình nghiên cứu 17 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.1.4.2. Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.1.4.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị điện máy Lifecom 18 1.1.5. Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy 19 1.1.5.1. Khái niệm siêu thị 19 1.1.5.2. Khái niệm siêu thị điện máy 19 1.2. Cơ sỡ thực tiễn 20 1.2.1. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường Việt Nam 20 1.2.2. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường huyện Hải Lăng 22 1.2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan 23 CHƯƠNG II: 24 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 24 2.1. Giới thiếu tổng quan về siêu thị điện máy Lifecom 24 2.1.1. Giới thiệu chung về siêu thị điện máy Lifecom 24 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của siêu thị điện máy Lifecom 25 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị điện máy Lifecom 27 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019 28 2.1.6. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Lifecom 30 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của siêu thị điện máy Lifecom trong những tháng vừa qua. 31 2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifeocom 32 2.2.1. Mô tả mẫu quan sát 32 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom 36 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến nghiên cứu 36 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.2.2.3. Phân tích tương quan Pearson 42 2.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 44 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom 47 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình 47 2.2.3.2. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự tin cậy 48 2.2.3.3. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đáp ứng 49 2.2.3.4. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đồng cảm 50 2.2.3.5. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đảm bảo 50 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 52 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 52 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom 52 3.1.1. Giải pháp chung 52 3.1.2. Giải pháp cụ thể. 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 1. Kết luận 60 2. Kiến nghị 61 2.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước 61 2.2. Đối với siêu thị điện máy Lifecom 62 DANH MỤC THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 57vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectKhách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectSiêu thịvi
dc.subjectĐiện máyvi
dc.titleSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOMvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
PHANKHACHUY-K50AQTKD.pdf830.92 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.