1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/55
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Lê, Quang Trực-
dc.contributor.authorSVTH Tạ, Quang Pháp-
dc.date.accessioned2020-08-14T03:21:45Z-
dc.date.available2020-08-14T03:21:45Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/55-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 3 MỤC LỤC iii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 4 1. Tính cấp thiết của đề tài 4 2. Mục tiêu nghiên cứu 5 2.1. Mục tiêu chung 5 2.2. Mục tiêu cụ thể 5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 3.1. Đối tượng nghiên cứu 6 3.2. Phạm vi nghiên cứu 6 4. Phương pháp nghiên cứu 6 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 6 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 6 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 7 4.2. Phương pháp chọn mẫu 7 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 8 4.4. Quy trình nghiên cứu 10 5. Bố cục đề tài 12 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 13 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ 13 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 13 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 13 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ 14 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 15 1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 19 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 21 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.2.1. Khái niệm lữ hành 23 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành 23 1.2.3. Phân loại 23 1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa 24 1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế 24 1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.2. Công ty lữ hành 25 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành 27 1.2.5.1. Nhóm yếu tố bên trong 27 1.2.5.2. Nhóm yếu tố bên ngoài 28 1.3. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành 29 1.3.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế 29 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.2. Mã hóa thang đo 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE 34 2.1. Tổng quan về công ty 34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty 36 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 36 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty 37 2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty 38 2.1.6. Tình hình lao động tại công ty 39 2.1.7. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty 39 2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty 41 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty 42 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 42 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng 44 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 47 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 2.2.4. Phân tích hồi quy 51 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy 52 2.2.4.3. Phân tích hồi quy 52 2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54 2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54 2.2.4.6. Xem xét tự tương quan 55 2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến 55 2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 55 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue 56 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy 56 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng 57 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm 59 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình 60 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 61 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng 62 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue 65 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue 65 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy 66 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng 67 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 68 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm 69 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình 70 PHẦN III. KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤCvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectLữ hànhvi
dc.subjectCông ty TNHHvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CONNECT TRAVEL HUEvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TA-QUANG-PHAP-K50A-K50Mar.pdf1.33 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.