1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Kế toán -Tài chính
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5609
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Nguyễn, Tuyết Trinh-
dc.contributor.authorSVTH Phạm, Thị Như Ngọc-
dc.date.accessioned2023-02-14T01:12:10Z-
dc.date.available2023-02-14T01:12:10Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5609-
dc.descriptionK53 A Tài chính.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu đề tài 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 5. Kết cấu khóa luận: 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.2 Chất lượng dịch vụ 7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 8 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.5.1 Mô hình SERVQUAL 10 1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 13 1.5.2 Mô hình SERVPERF 14 1.6 Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại 16 1.6.1 Ở nước ngoài 16 1.6.2 Ở trong nước 17 1.7 Mô hình nghiên cứu 19 1.7.1 Lý do chọn mô hình 19 1.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.7.3 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 24 2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 24 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25 2.1.2.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 26 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 27 2.1.2.3 Tình hình lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 31 2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 32 2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.3.1 Thống kê mô tả 36 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.3.1 Kiểm định KMO 45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 46 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 48 2.3.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 49 2.3.4.2 Kết quả hồi quy 52 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng 54 2.3.5.1 Đánh giá về mức độ tin cậy 55 2.3.5.2 Đánh giá về khả năng đáp ứng 57 2.3.5.3 Đánh giá về mức độ đồng cảm 58 2.3.5.4 Đánh giá về năng lực phục vụ 59 2.3.5.5 Đánh giá về phương tiện hữu hình 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 62 3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước 62 3.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài 62 3.1.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước 62 3.1.3 Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 63 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với BIDV – CN Huế 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 65 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 3.1 Kết luận 67 3.2 Kiến nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectNgân hàng điện tửvi
dc.subjectSự hài lòng về dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng BIDVvi
dc.subjectViệt Namvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Kế toán -Tài chính

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Phạm Thị Như Ngọc_K53A Tài chính (1).pdf1.01 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.