1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/564
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS Lê Nữ, Minh Phương-
dc.contributor.authorHVCH Lê Ngọc, Kim Hoa-
dc.date.accessioned2020-08-24T09:04:51Z-
dc.date.available2020-08-24T09:04:51Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/564-
dc.descriptionLuận văn này gồm có 92 trang;cao học K 18 Quản lý kinh tế;Khổ cỡ:30cm.vi
dc.description.abstract- Hệ thống hóa các cơ sở lí luận và các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang hiện nay. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu cụ thể 2 3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 3 5.Bố cục đề tài 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 6 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 6 1.1Lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông 6 1.1.1Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông 18 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động 20 1.2Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam 27 1.2.1Tình hình dịch vụ viễn thông tại Việt Nam 27 1.2.2. Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước và trên thế giới 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới 30 1.3.2Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TIỀN GIANG 34 2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh VNPT Tiền Giang 34 2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 34 2.1.2 Lịch sử hình thành và chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh của VNPT Tiền Giang 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh VNPT Tiền Giang 45 2.2.1 Qui mô khách hàng 45 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ của công ty 48 2.2.3 Giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ 49 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực 50 2.2.5 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 51 2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 52 2.2.7Giải quyết khiếu nại 52 2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang 55 2.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 . Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc VNPT Tiền Giang 57 2.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TIỀN GIANG 71 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang 71 3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 71 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Tiền Giang 73 3.2.1. Đổi mới chính sách chăm sóc kháchhàng 73 3.2.2 Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịchvụ 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhânlực 77 3.2.4 Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹthuật 79 3.2.5. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyêntrách 81 3.2.6. Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Tiền Giang 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1.Kết luận 86 2.Kiến nghị 86 2.1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Tiền Giang 86 2.2.Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 87 2.3.Đối với VNPT Tiền Giang 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC…… ……………………………………………………………………..91 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectVNPTvi
dc.subjectTiền Giangvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
24LE NGOC KIM HOA.pdf811.32 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.