1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5681
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Phạm, Phương Trung-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Yến Nhi-
dc.date.accessioned2023-02-17T08:32:42Z-
dc.date.available2023-02-17T08:32:42Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5681-
dc.descriptionK 53 E Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vp Bank – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vp Bank Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ix 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4.1. Đối tượng nghiên cứu 2 4.2. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 5.2. Chọn và xác định cỡ mẫu 3 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 6. Bố cục 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 7 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.1Khái niệm Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại 8 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ 9 1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ 9 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 12 1.1.4. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 13 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 13 1.1.4.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống 17 1.1.5. Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại 18 1.1.5.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking 18 1.1.5.2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking 19 1.1.5.3. Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking 19 1.1.5.4. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking 22 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.1.7. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 24 1.1.7.1. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ 24 1.1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 1.2. Cơ sở thực tiễn 38 1.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 38 1.2.2. Khó khăn khi phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam 40 1.2.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 42 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Huế 42 2.1.1. Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 42 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 43 2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 44 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 45 2.1.5. Nguồn nhân lực 48 2.1.6. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2019 – 2021 51 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vp Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2019 – 2021 52 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 55 2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking 55 2.2.2. Thực trạng khách hàng sử dụng Mobile Banking 59 2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế trong gia đoạn 2019 – 2021 60 2.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế 60 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 60 2.3.2. Thống kê mô tả mẫu 60 2.3.3. Mô tả hành vi của khách hàng 63 2.3.4. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 65 2.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’ Alpha) 65 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế 71 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy 71 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng thông tin 73 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính hiệu quả 75 2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính bảo mật 76 2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố đặc tính thiết kế 78 2.3.5.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự hài lòng 79 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu. 80 2.3.6.1. Kiểm định Independent Sample – T test 80 2.3.6.2. Phân tích One way Anova 82 2.3.7. Phân tích hồi quy tuyến tính 84 2.3.7.1. Kiểm định hệ số tương quan 84 2.3.7.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh 85 2.3.7.3. Phân tích hồi quy 86 2.3.8. Dò tìm các vi phạm kiểm định 90 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH HUẾ 92 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế trong thời gian tới 92 3.2. Đề xuất giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế 93 3.2.1. Giải pháp về đặt tính thiết kế 93 3.2.2. Giải pháp về chất lượng thông tin 93 3.2.3. Giải pháp về tính hiệu quả 94 3.2.4. Giải pháp về tính bảo mật 94 3.2.5. Giải pháp khác 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 1. Kết luận 98 2. Kiến nghị 99 2.1. Đối với chính phủ 99 2.2. Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 101.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectMOBILE BANKINGvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng Thịnh vượngvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Thị Yến Nhi_K53E QTKD .pdf1.33 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.