1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5682
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Đăng Hào-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Triệu Vỹ-
dc.date.accessioned2023-02-17T08:33:42Z-
dc.date.available2023-02-17T08:33:42Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5682-
dc.descriptionK53A Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2:Tổng quan hoạt động kinh doanh và thực trạng CRM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị. Chương 3: Đánh giá và hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2 6. Cấu trúc của luận văn 3 7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7 1.1.1. Khách hàng 7 1.1.2. Giá trị khách hàng 9 1.1.3. Khái niệm về quan hệ khách hàng 11 1.1.4. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2. TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.2.1. Triết lý tương tác khách hàng one - to – one 16 1.2.2. CRM hoạt động (Operational CRM) 17 1.2.3. CRM phân tích ( Analycial CRM) 18 1.2.4. CRM cộng tác: ( Collaborrative CRM) 19 1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 21 1.3.1. Tạo lập CSDL về khách hàng 21 1.3.2. Phân tích CSDL về khách hàng 21 1.3.3. Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu: 22 1.3.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng: 24 1.3.5. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu: 25 1.3.6. Đánh giá công tác CRM 26 1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 1.4.1. Nhân tố bên ngoài 27 1.4.2. Nhân tố bên ngoài 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ (VPBANK QUẢNG TRỊ) 30 2.1. SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦANGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển VPBANK QUẢNG TRỊ 30 2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh 31 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của VPBank Quảng Trị 31 2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của VPBank Quảng Trị 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank Quảng Trị 33 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Quảng Trị trong giai đoạn 2019-2021 (Phụ lục 3) 35 2.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VPBANK QUẢNG TRỊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 36 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 36 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 37 2.2.3 Yếu tố văn hóa 37 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng. 38 2.3.2 Xây dựng CSDL về khách hàng 41b 2.3.3 Công tác phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng 44 2.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 46 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị) 48 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ (VPBANK QUẢNG TRỊ) 55 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ 55 3.1.1 Định hướng phát triển của VPBank (Phụ lục 9) 55 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng VPBank Quảng Trị 55 3.1.3 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng 56 3.1.4 Năng lực quản trị của VPBank Quảng Trị 57 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ (VPBANK QUẢNG TRỊ) 59 3.2.1 Mục tiêu CRM 59 3.2.2 Xây dựng hệ thống CRM 59 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ngân hàng VPBank 75 3.2.4 Không ngừng kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại VPBank Quảng Trị 78 3.2.5 Một số kiến nghị và đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM tại VPBank Quảng Trị 79 KẾT LUẬN 83.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectQuan hệ khách hàngvi
dc.subjectCRMvi
dc.subjectNgân hàng Thịnh vượngvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank, Chi nhánh Quảng Trị.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Triệu Vỷ_K53A QTKD.pdf1.15 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.