1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5686
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Khắc Hoàn-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Kiều Trang-
dc.date.accessioned2023-02-17T08:37:13Z-
dc.date.available2023-02-17T08:37:13Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5686-
dc.descriptionK 53A Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNH MADG. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MADG.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi LỜI CAM ĐOAN vii LỜI CẢM ƠN viii PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính: 4 4.3. Thiết kế bảng hỏi: 4 4.4. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu: 4 4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu: 4 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu: 5 4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 5 4.5.1. Phân tích thống kê mô tả: 5 4.5.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha): 5 4.5.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 6 4.5.4. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test: 7 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test): 7 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng: 8 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng: 8 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: 8 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ: 9 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 9 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: 10 1.1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ: 10 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 11 1.1.3.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng: 11 1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng: 11 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng: 12 1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: 12 1.1.4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 13 1.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 14 1.1.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng: 15 1.1.5.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): 15 1.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI: 16 1.1.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU: 17 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MADG THÀNH PHỐ HUẾ 23 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MADG. 23 2.1.1. Giới thiệu về công ty: 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý: 24 2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH MADG trong giai đoạn 2019 – 2021: 28 2.1.5. Các dịch vụ đi kèm mà công ty TNHH MADG cung cấp cho khách hàng: 32 2.2. Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phẩm tại công ty TNHH MADG. 33 2.2.1. Đặc điểm về mẫu điều tra: 33 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá độ tin cậy của thang đo. 35 2.2.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MADG 44 2.2.3.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với biến Giới tính 44 2.2.3.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với biến Độ tuổi 45 2.2.3.3. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Nghề nghiệp 47 2.2.4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG. 49 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 49 2.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 51 2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MADG. 55 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG . 55 3.1.1. Định hướng. 55 3.1.2. Mục tiêu 56 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MADG 56 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Năng lực phục vụ” 56 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Phương tiện hữu hình ” 57 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự đồng cảm ” 58 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự Đáp Ứng ” 58 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự tin cậy ” 59 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 61 1. Kết luận 61 2. Kiến nghị 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 65.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectsự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectCông ty MADGvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MADG thanh phố Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
lê-thị-kiều-trang-K53A QTKD.pdf3.04 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.