1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5700
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Cái, Vĩnh Chi Mai-
dc.contributor.authorSVTH Lương, Thị Thanh Tuyền-
dc.date.accessioned2023-02-17T08:59:19Z-
dc.date.available2023-02-17T08:59:19Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5700-
dc.descriptionK 53 D Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại TP. Đà Nẵng Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại TP. Đà Nẵng Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại TP. Đà Nẵng.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 3 4.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu 3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.3. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu 4 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 4 4.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang Cronbach’s Alpha 5 4.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 5 4.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy 6 4.4. Phương pháp thiết kế thang đo, bảng hỏi 7 4.4.1. Thiết kế nghiên cứu 7 4.4.1.1. Nghiên cứu định tính 7 4.4.1.2. Nghiên cứu định lượng 7 4.5. Quy trình nghiên cứu 7 4.6. Kết cấu khoá luận 8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Dịch vụ 9 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 12 1.1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng 13 1.1.3.4. Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13 1.1.3.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14 1.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL 14 1.1.4.2. Mô hình SERVPERF 17 1.1.4.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng của Gronroos 1984 18 1.1.4.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 19 1.1.5. Các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 19 1.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( American Customer Sastisfaction- ACSI) 19 1.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 20 1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) 20 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài 20 1.1.6.2. Mô hình nghiên cứu trong nước 21 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.1. Một số giả thiết đặt ra cho mô hình sau: 24 1.2.2. Xây dựng thang đo 25 1.3. Cơ sở thực tiễn 27 1.3.1. Tổng quan tình hình thị trường dịch vụ thiết kế nội thất trên thế giới 27 1.3.2. Tổng quan tình hình thị trường dịch vụ thiết kế nội thất ở Việt Nam 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT CƯỜNG NGUYỄN TẠI TP. ĐÀ NẴNG 30 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 30 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 30 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 30 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty 31 2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty 31 2.1.4.1. Tầm nhìn 31 2.1.4.2. Sứ mệnh 31 2.1.4.3. Giá trị cốt lõi 32 2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 32 2.1.6. Tình hình nhân sự của công ty 34 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn năm 2019- 2021 36 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty Cường Nguyễn 37 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra 37 2.2.1.1. Về giới tính 38 2.2.1.2. Về độ tuổi 38 2.2.1.3. Về nghề nghiệp 38 2.2.1.4. Về thu nhập hàng tháng 38 2.2.2. Mô tả hành vi lựa chọn của khách hàng về một số thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 39 2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 39 2.2.2.2. Dịch vụ thiết kế nội thất khách hàng đã sử dụng công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 40 2.2.2.3. Tiêu chí, yếu tố lựa chọn của khách hàng về công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 41 2.2.2.4. Tư cách sử dụng dịch vụ của khách hàng 41 2.2.2.5. Tần suất sử dụng dịch vụ 42 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 42 2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối biến độc lập 43 2.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối biến phụ thuộc 45 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 45 2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 45 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 46 2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 48 2.2.5. Kiểm định One - sample T-Test…………………….……….………………….48 2.2.5.1. Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Sự tin cậy…………………….49 2.2.5.2. Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Thái độ nhân viên………….…50 2.2.5.3. Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ…………….51 2.2.5.4. Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Giá cả……………………...…52 2.2.5.5. Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình…….…..53 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54 2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 55 2.2.6.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 55 2.2.6.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56 2.2.6.4. Phân tích hồi quy 57 2.2.6.5. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 59 2.2.6.6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 60 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 61 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự tin cậy 61 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Thái độ nhân viên 62 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Năng lực phục vụ 63 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Giá cả 64 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 65 2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự hài lòng 66 2.3. Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT CƯỜNG NGUYỄN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 68 3.1. Định hướng của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 68 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 69 3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy 69 3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả 70 3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ 71 3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Thái độ nhân viên 72 3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 3.1. Kết luận 74 3.2. Kiến nghị 75 3.2.1. Đối với các cơ quan chức năng tại thành phố Đà Nẵng 75 3.2.2. Đối với công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 75 3.3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 82 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH……………………………85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 86.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectThiết kế nội thấtvi
dc.subjectsự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectCông ty nội thất Cường Nguyễnvi
dc.subjectĐà Nẵngvi
dc.titlePhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại Thành Phố Đà Nẵng.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lương Thị Thanh Tuyền- Lớp K53D QTKD.pdf1.39 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.