DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5710Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD Ths Hồ, Sỹ Minh | - |
| dc.contributor.author | SVTH Lý, Thị Thanh Tâm | - |
| dc.date.accessioned | 2023-02-17T12:51:58Z | - |
| dc.date.available | 2023-02-17T12:51:58Z | - |
| dc.date.issued | 2023 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5710 | - |
| dc.description | K 53E Quản trị kinh doanh. | vi |
| dc.description.abstract | Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 5 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 5 4.2.2 Quy trình nghiên cứu 7 5. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 9 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.1.3.1. Dịch vụ du lịch 18 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 19 1.1.3.3. Phân loại các dịch vụ du lịch 22 1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ du lịch 23 1.1.4. Mô hình lý thuyết 23 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL 24 1.1.4.2. Mô hình SERVPERF 27 1.1.4.3. Mô hình IPA 28 1.1.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu 31 1.1.5.1. Nghiên cứu nước ngoài 31 1.1.5.2. Nghiên cứu trong nước 34 1.1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất 35 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 1.1.6.2. Xây dựng thang đo 36 1.2. Cơ sở thực tiễn 40 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẠI BẢNG 42 2.1.1. Thông tin chung 42 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 42 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 44 2.1.3.1. Tầm nhìn 44 2.1.3.2. Sứ mệnh 45 2.1.3.3. Giá trị cốt lõi 45 2.1.3.4. Những giá trị mà nhân viên Eagle phải có 45 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh: 46 2.1.5. Cơ cấu tổ chức 47 2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm 2019 – 2021 50 2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 3 năm 2019 – 2021 52 2.1.8. Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2019 – 2021 52 2.1.9. Tình hình khách du lịch giai đoạn 2019 – 2021 54 2.1.10. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 55 2.2. ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẠI BÀNG 56 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 63 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện 63 2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập 65 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 70 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 70 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập 73 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc 77 2.2.4. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 78 2.2.5. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng lên mô hình IPA. 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẠI BÀNG. 90 3.1. Định hướng của công ty Du lịch Đại Bàng trong thời gian tới 90 3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Du lịch Đại Bàng 90 3.2.1. Giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” 90 3.2.2. Giải pháp đối với “Sự tin cậy” 91 3.2.3. Giải pháp đối với “Tinh thần trách nhiệm” 92 3.2.4. Giải pháp đối với “Năng lực phục vụ” 92 3.2.5. Giải pháp đối với “Sự đồng cảm” 93 3.2.6. Giải pháp đối với “Giá” 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 102 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO 123. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Phương pháp IPA | vi |
| dc.subject | Đo lường chất lượng dịch vụ | vi |
| dc.title | Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Khoa Quản trị Kinh doanh | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Lý thị thanh tâm-K53E QTKD.pdf | 1.67 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.