1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5712
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Nguyễn, Thị Thuý Đạt-
dc.contributor.authorSVTH Mai, Phạm Thuỳ Lam-
dc.date.accessioned2023-02-17T13:12:50Z-
dc.date.available2023-02-17T13:12:50Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5712-
dc.descriptionK 53 C Marketing.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Enmedia Chương 3: Một số giải pháp về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Enmedia.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 4.4. Quy trình nghiên cứu 7 5. Bố cục đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 8 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 9 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ 10 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.3. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách 15 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 21 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.1.3.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ 22 1.1.3.3. Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 1.1.4.1. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 24 1.1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 30 1.1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu 34 1.1.4.4. Xây dựng thang đo 34 1.2. Cơ sở thực tiễn 36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ENMEDIA 38 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Enmedia 38 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 38 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 39 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4. Tình hình nguồn lao động 41 2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh 43 2.1.6. Giá các gói dịch vụ của công ty 44 2.1.7. Tình hình tài sản nguồn vốn 47 2.1.8. Kết quả kinh doanh của công ty 48 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Enmedia 49 2.2.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát 49 2.2.2. Nhận thức của khách hàng về Công ty Cổ phần Enmedia 51 2.2.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 51 2.2.2.2. Trải nghiệm dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 52 2.2.2.3. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 52 2.2.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn các dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 52 2.2.2.5. Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia 53 2.2.2.6. Mức giá khách hàng chi để sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 54 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 56 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 56 2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 2.2.5. Phân tích tương quan hồi quy 60 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 60 2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy 60 2.2.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 61 2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61 2.2.5.4. Phân tích hồi quy…………………………………………………………….62 2.2.5.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 63 2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Enmedia 65 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 66 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 67 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đáp ứng” 68 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo” 69 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự cảm thông” 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ENMEDIA 72 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp 72 3.1.1. Định hướng của công ty 72 3.1.2. Kết quả nghiên cứu 72 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia 73 3.2.1. Giải pháp chung 73 3.2.2. Giải pháp cụ thể 75 3.2.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình 75 3.2.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy 75 3.2.2.3. Giải pháp về Sự đáp ứng 76 3.2.2.4. Giải pháp về Sự đảm bảo 77 3.2.2.5. Giải pháp về Sự cảm thông 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 1. Kết luận 79 2. Kiến nghị 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 1 83 PHỤ LỤC 2 88.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectCông ty ENMEDIAvi
dc.titleGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Enmedia.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
MAI PHẠM THUỲ LAM-K53C Mar.pdf1.63 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.