DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5718Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD Ths Bùi, Thị Thanh Nga | - |
| dc.contributor.author | SVTH Ngô, Thị Dung | - |
| dc.date.accessioned | 2023-02-18T13:43:52Z | - |
| dc.date.available | 2023-02-18T13:43:52Z | - |
| dc.date.issued | 2023 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5718 | - |
| dc.description | K 53 B Kinh doanh thương mại - Quản trị kinh doanh. | vi |
| dc.description.abstract | Chương 1. Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online và cảm nhận của khách hàng tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3. Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 6 4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp 6 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp 6 5. Bố cục đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng 10 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2.Cảm nhận của khách hàng 11 1.1.2. Dịch vụ 13 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2.2. Bản chất của dịch vụ 13 1.1.3. Chăm sóc khách hàng 14 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.3.2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.4. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng online 18 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng online 18 1.1.4.2. Đặc điểm về dịch vụ chăm sóc khách hàng online 18 1.1.4.3. Vai trò về dịch vụ chăm sóc khách hàng online 19 1.1.4.4. Các loại hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng online 21 1.1.5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 24 1.1.6. Các loại hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile đang áp dụng 26 1.1.7. Quy trình triển khai phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Vpage 27 1.1.8. Các mô hình nghiên cứu liên quan 28 1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL 28 1.1.8.2. Mô hình SERVPERF 30 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Khái quát về xu hướng ứng dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên thế giới 31 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online trong nước 31 1.3. Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan 33 1.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 36 1.4.1. Giả thuyết nghiên cứu 36 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 1.5. Xây dựng và mã hóa thang đo 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE TẠI MINH TUẤN MOBILE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 42 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile và Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 42 2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile 42 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty TNHH Minh Tuấn Mobile 43 2.1.3. Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile 43 2.1.4. Khát quát về Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 44 2.1.5. Các sản phẩm, dịch vụ công ty TNHH Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng đang cung cấp 45 2.1.6. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 45 2.1.7. Tình hình nguồn lao động của Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022 48 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2020-2022 49 2.2. Đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 50 2.2.1. Thực trạng ứng dụng phần mềm Vpage trong dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại Minh Tuấn Mobile 50 2.2.2. Thực trạng đối với phương tiện hữu hình 52 2.2.3. Thực trạng đối với mức độ tin cậy 53 2.2.4. Thực trạng đối với mức độ đáp ứng 55 2.2.5. Thực trạng đối với năng lực phục vụ 56 2.2.6. Thực trạng đối với mức độ đồng cảm 58 2.3. Kết quả về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online thông qua cảm nhận của khách hàng tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 60 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 60 2.3.2. Nguồn thông tin khách hàng biết đến Minh Tuấn Mobile và Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng Minh Tuấn Mobile 63 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 65 2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 67 2.3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 67 2.3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy: 67 2.3.4.3. Phân tích hồi quy 68 2.3.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 69 2.3.4.5. Kiểm định sự phù hợp mô hình 70 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 70 2.4.1. Kết quả đạt được 70 2.4.2. Hạn chế tồn tại 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE TẠI MINH TUẤN MOBILE - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 73 3.1. Định hướng phát triển của Minh Tuấn Mobile trong thời gian tới 73 3.2. Định hướng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng online của Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 74 3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online của Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 76 3.3.1. Giải pháp về nhóm phương tiện hữu hình 76 3.3.2. Giải pháp về nhóm năng lực phục vụ 77 3.3.3. Giải pháp về nhóm mức độ đáp ứng 78 3.3.4. Giải pháp về nhóm mức độ đồng cảm 79 3.3.5. Giải pháp về nhóm mức độ tin cậy 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 2. Hạn chế của đề tài 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Chăm sóc khách hàng | vi |
| dc.subject | Chất lượng dịch vụ | vi |
| dc.subject | Cảm nhận của khách hàng | vi |
| dc.subject | Minh Tuấn Mobile | vi |
| dc.subject | Đà Nẵng | vi |
| dc.title | Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Khoa Quản trị Kinh doanh | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| NGÔ THỊ DUNG_K53B KDTM.pdf | 1.11 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.