1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5727
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Đăng Hào-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Đức Việt-
dc.date.accessioned2023-02-19T06:49:41Z-
dc.date.available2023-02-19T06:49:41Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5727-
dc.descriptionK 53 F Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền - CN Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD Nam Trường Tiền – CN Huế .vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3 4.1.2.1. Kích cỡ và phương pháp chọn mẫu 3 4.1.2.2. Cách thức tiếp cận khảo sát 4 4.2. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 4.2.1. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thứ cấp 5 4.2.2. Phương phân tích, xử lý số liệu sơ cấp 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.1. Dịch vụ 8 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 8 1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 9 1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serverf 13 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử 14 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.5.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà 15 1.2.5.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) 15 1.2.5.3. Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile-banking) 16 1.2.5.4. Internet banking 17 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 19 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng 20 1.3.2. Các mức độ hài lòng của khách hàng 21 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.4. Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1988) 22 1.4.2. Mô hình chấp nhận công nghệ của Fred Davis (1989) 24 1.4.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh & ctg (2003) 25 1.4.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.4.6. Xây dựng thang đo nghiên cứu 29 1.2. Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1. Thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 32 1.2.2. Thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PGD NAM TRƯỜNG TIỀN - CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam và ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Quân Đội Việt Nam 35 2.1.2. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 37 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của PGD Nam Trường Tiền – CN Huế 39 2.1.4. Cơ cấu lao động của PGD Nam Trường Tiền – CN Huế giai đoạn 2019-2021 41 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 43 2.1.6. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của NH TMCP Quân Đội Việt Nam 45 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền – CN Huế 48 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.2.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng 51 2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng biết đến ứng dụng Mobile Banking của NH TMCP Quân Đội 51 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NH TMCP Quân Đội 51 2.2.2.4. Số lần khách hàng đã sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng MB Mobile Banking của NH TMCP Quân Đội 53 2.2.3. Kiểm định thang đo nghiên cứu 53 2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.2.3.3. Phân tích hồi quy 59 2.2.4. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tổ cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile Banking Mbbank 63 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với Độ tin cậy 63 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với Khả năng đáp ứng 64 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ 65 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng đối với Mức độ đồng cảm 66 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình 67 2.2.5. Đánh giá chung 68 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking MBbank của ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế trong vòng 5 năm tới 70 3.1.1. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, rủi ro và cơ hội của dịch vụ Mobile Banking MBbank tại thị trường Thừa Thiên Huế 70 3.1.1.1. Điểm mạnh 70 3.1.1.2. Điểm yếu 70 3.1.1.3. Thách thức 70 3.1.1.4. Cơ hội 71 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking MBbank trong 5 năm tới 71 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Quân Đội – PGD NTT – CN Huế 72 3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Mức độ đồng cảm 72 3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng 73 3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Độ tin cậy 74 3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ 75 3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 1. Kết luận 77 2. Kiến nghị 78 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 2.2. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 85.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectmobile bankingvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectNgân hàng Quân Độivi
dc.subjectTrường Tiềnvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Đức Việt.pdf1.23 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.