1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5740
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Nguyễn, Như Phương Anh-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Mỹ Phương-
dc.date.accessioned2023-02-20T02:58:18Z-
dc.date.available2023-02-20T02:58:18Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5740-
dc.descriptionK 53 A Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu đề tài 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Đối tượng điều tra 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 5.1.1. Số liệu thứ cấp 3 5.1.2. Số liệu sơ cấp 3 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 6. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. Những lý luận về chất lượng dịch vụ 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng 9 1.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 10 1.1.5. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1. Khái niệm 12 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking 13 1.2.2.1. Dịch vụ Internet Banking 13 1.2.2.2. Mobile Banking 13 1.2.2.3. Sacombank Pay 13 1.2.3. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử 13 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.5. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng 17 1.2.6. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết 20 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ tham khảo 20 1.3.2. Các công trình nghiên cứu liên quan 23 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.5. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng 30 1.6. Cơ sở thực tiễn 30 1.6.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm qua 30 1.6.2. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT 31 1.6.2.1. Thuận lợi 31 1.6.2.2. Khó khăn 32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - PGD PHÚ LỘC 33 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín – PGD Phú Lộc 33 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 33 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.2.1. Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Huế 33 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh Huế 35 2.1.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Phú Lộc 36 2.1.3.1. Lịch sử hình thành đơn vị 36 2.1.3.2. Sơ đồ bộ máy quản lý 37 2.1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 37 2.1.3.4. Cơ cấu lao động 38 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc 39 2.2.1. Thực trạng dịch vụ ebanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Phú Lộc 39 2.2.2. Các hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT của Sacombank – PGD Phú Lộc 40 2.3. Kết quả kinh doanh của PGD Phú Lộc trong giai đoạn 2019-2021 43 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sacombank- PGD Phú Lộc 45 2.4.1. Mô tả mẫu điều tra 45 2.4.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính 45 2.4.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 2.4.1.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 47 2.4.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập 48 2.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc 49 2.4.2.1. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank PGD Phú Lộc 49 2.4.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc 50 2.4.2.3. Lý do tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc 50 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc 51 2.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 51 2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 51 2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 54 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín- PGD Phú Lộc 62 2.6.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng 63 2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Độ tin cậy 65 2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Sự đồng cảm 67 2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Năng lực phục vụ 69 2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Giá cả 72 2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Hình ảnh ngân hàng 73 2.6.7. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 75 2.6.8. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 77 2.7. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) 78 2.7.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 78 2.7.2. Kết quả hồi quy 79 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - PGD PHÚ LỘC 85 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc. 86 3.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng 86 3.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Năng lực phục vụ 87 3.3.1. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao 87 3.3.2. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên tư 88 3.4. Giải pháp dựa trên yếu tố “Khả năng đáp ứng” 89 3.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Độ tin cậy 89 3.6. Giải pháp dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình 90 3.6.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt 90 3.6.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking 91 3.7. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả 91 3.8. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự đồng cảm 92 3.9. Giải pháp khác 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 1. Kết luận 94 2. Kiến nghị 95 2.1. Đối với cơ quan nhà nước 95 2.2. Đối với ngân hàng Sacombank – Phòng giao dịch Phú Lộc 95.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNgân hàng điện tửvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng Thương Tínvi
dc.subjectPhú Lộcvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ MỸ PHƯƠNG-K53AQTKD.pdf1.92 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.