1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5815
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Trần, Đức Trí-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Mỹ Phương-
dc.date.accessioned2023-02-22T09:03:17Z-
dc.date.available2023-02-22T09:03:17Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5815-
dc.descriptionK 53C Marketing - Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương1:Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương2:Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế Chương3:Định hướng và giải pháp.vi
dc.description.tableofcontentsMỤCLỤC LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 4.2.1. Thống kê mô tả 5 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 5 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 6 4.2.4. Kiểm định hồi quy tuyến tính 7 4.2.5. Kiểm định ANOVA 7 5. Kết cấu của đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lí luận 9 1.1.1. Khái quát về dịch vụ 9 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ 12 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 18 1.1.3.5. Những yếu tố để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất 20 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng 21 1.1.4.1. Khái niệm 21 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 23 1.1.5. Khái quát về khách sạn và chất lượng dịch vụ ở khách sạn 24 1.1.5.1. Khái quát về khách sạn 24 1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khách sạn 25 1.1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.1.6.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 26 1.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 31 1.1.6.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 32 1.1.7. Mô hình hình nghiên cứu đề tài 33 1.1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 1.1.7.2. Thang đo 35 1.2. Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ khách sạn ở Việt Nam 36 1.2.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ khách sạn ở thành phố Huế 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 39 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế 39 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Duy Tân Huế 39 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 40 2.1.3. Các dịch vụ khác ở khách sạn Duy Tân 41 2.1.4. Mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng khách sạn Duy Tân Huế 43 2.1.4.1. Mục tiêu 43 2.1.4.2. Nhiệm vụ 44 2.1.4.3. Chức năng 44 2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn 44 2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm 2019 – 2021 48 2.1.6.1. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Duy Tân Huế 48 2.1.6.2. Tình hình lượng khách của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2019 – 2021 50 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm 2019 – 2021 51 2.1.6.4. Tình hình hoạt động hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế 52 2.2. Thưc trạng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế 53 2.3. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại khách sạn Duy Tân Huế 54 2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát 54 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 60 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65 2.3.4. Phân tích tương quan 65 2.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 2.4. Mức độ đánh giá chung của người tiêu dùng về các nhân tố 74 2.4.1. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự tin cậy của khách sạn Duy Tân Huế 74 2.4.2. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự đáp ứng 75 2.4.3. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự đảm bảo 77 2.4.4. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự đồng cảm 78 2.4.5. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Phương tiện hữu hình 79 2.4.6. Mức độ hài lòng chung của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Duy Tân Huế 80 2.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 83 3.1. Định hướng 83 3.1.1. Định hướng chung 83 3.1.2. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế 84 3.2. Các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế 85 3.2.1. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy 85 3.2.2. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo 85 3.2.3. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm 87 3.2.4. Nhóm giải pháp về sự Sẵn sàng đáp ứng 87 3.2.5. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1. Kết luận 89 2. Kiến nghị 90 2.1. Đối với nhà nước 90 2.2. Đối với Tổng cục du lịch thành phố Huế 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectDịch vụ lưu trúvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectKhách sạn Duy Tânvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Mỹ Phương - 19K4091143.pdf1.37 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.