1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5820
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ts Trương, Thị Huơng Xuân-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Phương Thảo-
dc.date.accessioned2023-02-22T14:03:34Z-
dc.date.available2023-02-22T14:03:34Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5820-
dc.descriptionK 53 A Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001. Chương 3: Một số giải pháp nhắm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích dữ liệu. 5 5. Quy trình nghiên cứu 8 6. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 1.1.Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 9 1.1.1.1. Khái niệm về Dịch vụ. 9 1.1.1.2. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ. 10 1.1.1.3. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng. 10 1.1.2. Dịch vụ. 11 1.1.2.1. Đặc tính của dịch vụ. 11 1.1.2.2. Dịch vụ đào tạo. 13 1.1.3. Chất lượng dịch vụ. 13 1.1.3.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. 14 1.1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ. 16 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng. 17 1.1.4.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. 17 1.1.4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. 19 1.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 19 1.2. Cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu đề xuất. 20 1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1. Mô hình SERVQUAL 20 1.2.1.2. Mô hình SERVPERF 22 1.2.1.3. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 23 1.2.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2.1.5. Phát triển thang đo 27 1.2.1.6. Kiểm định thang đo 31 1.2.1.7. Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001. 32 1.2.2. Cơ sở thực tiễn: 35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ APPLE ENGLISH 2001. 37 1.1. Tổng quan về Trung tâm Anh ngữ Apple 2001 37 1.1.1. Giới thiệu chung về Trung tâm Anh ngữ Apple 2001 37 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 38 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty 39 1.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Hệ thống Anh ngữ Apple English 41 1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Trung tâm Anh ngữ Apple English trong những năm vừa qua 43 1.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001: 48 1.2.1. Nhóm mức độ tin cậy 48 1.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng 48 1.2.3. Nhóm mức độ đảm bảo 49 1.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm 49 1.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình 50 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 50 2.3.1. Mô tả mẫu điều tra 50 2.3.1.1. Theo giới tính 51 2.3.1.2. Theo độ tuổi 51 2.3.1.3. Theo nghề nghiệp 52 2.3.1.4. Theo thu nhập 52 2.3.1.5. Theo số lần đăng kí 53 2.3.1.6. Theo khóa học của các bé đã và đang theo học 53 2.3.2. Kiểm định các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 54 2.3.2.1. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của nhân tố sự tin cậy 54 2.3.2.2. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của nhân tố sự đáp ứng 57 2.3.2.3. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của nhân tố sự đảm bảo 58 2.3.2.4. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của nhân tố sự đồng cảm 59 2.3.2.5. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của nhân tố phương tiện hữu hình. 60 2.3.2.6. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của nhân tố sự hài lòng 61 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập 62 2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 67 2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 68 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 73 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy 73 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng 74 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo 75 2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm 77 2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình: 78 2.3.6. Hạn chế và nguyên nhân 80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ APPLE ENGLISH 2001 82 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 82 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 83 3.2.1. Đối với sự đáp ứng 83 3.2.2. Đối với phương tiện hữu hình 84 3.2.3. Đối với sự đồng cảm 85 3.2.4. Đối với sự đảm bảo 86 3.2.5. Đối với sự tin cậy 87 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 89 1. Kết luận 89 2. Kiến nghị: 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectTrung tâm Anh ngữ APPLE ENGLISH 2001vi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Anh Ngữ Apple English 2001.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Phương Thảo_K53A QTKD.pdf1.17 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.