1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5955
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Bùi, Thị Thanh Nga-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Thuỳ Trang-
dc.date.accessioned2023-02-26T13:32:26Z-
dc.date.available2023-02-26T13:32:26Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5955-
dc.descriptionK 53 H Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học về hành trình của khách hàng Chương 2: Thực trạng hành trình khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện những điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 1.6. Quy trình nghiên cứu 8 1.7. Kết cấu đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1. Những lý thuyết liên quan đến Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.1. Khái niệm về Dịch vụ 10 1.1.1.2. Khái niệm về Dịch vụ viễn thông 12 1.1.1.3. Khái niệm về Dịch vụ Internet 13 1.1.2. Những lý thuyết liên quan đến Hành trình khách hàng 14 1.1.2.1.Khái niệm về Hành trình khách hàng 14 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành Hành trình khách hàng 15 1.2.2.3. Các bước xây dựng Hành trình khách hàng 17 1.2.2.4. Khái niệm Bản đồ Hành trình khách hàng 19 1.2.2.5. Mô hình Bản đồ Hành trình khách hàng 20 1.2.2.6. Lợi ích khi xây dựng bản đồ Hành trình khách hàng 26 1.2.2.7. Nghiên cứu liên quan đến Hành trình khách hàng 29 1.2.2.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu 34 1.2.3. Cơ sở thực tiễn 38 1.2.3.1. Thực trạng phát triển của Internet cáp quang Việt Nam 38 1.2.3.2. Thực trạng phát triển của Internet cáp quang địa bàn Thừa Thiên Huế 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 42 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 42 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 42 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của FPT Telecom 44 2.1.3. Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế 45 2.1.4. Giới thiệu về sản phẩm Internet cáp quang của FPT Telecom Chi nhánh Huế 46 2.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 47 2.1.6. Tình hình phát triển thuê bao internet cáp quang của FPT Telecom Chi nhánh Huế 50 2.1.7. Tình hình lao động của FPT Telecom Chi nhánh Huế 51 2.1.8. Tình hình Nguồn Vốn của FPT Telecom Chi nhánh Huế 53 2.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế 54 2.2 Kết quả nghiên cứu hành khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 57 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 2.2.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế 61 2.2.2.1 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang của FPT 61 2.2.2.2 Thời gian khách hàng sử dụng internet cáp quang của FPT 62 2.2.2.3 Lí do khách hàng lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của FPT 63 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 64 2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng giai đoạn mua sản phẩm dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 66 2.2.4.1 Giai đoạn Nhận Biết 67 2.2.4.2 Giai đoạn Chú Ý 69 2.2.4.3 Giai đoạn Tìm Hiểu 70 2.2.4.4 Giai đoạn Hành Động 72 2.2.4.5 Giai đoạn Ủng Hộ 74 2.2.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm đặc điểm mẫu 75 2.2.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính của khách hàng 75 2.2.5.2 Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm tuổi của khách hàng 76 2.2.5.3 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp của khách hàng 78 2.2.5.4 Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm trình độ của khách hàng 78 2.2.5.5 Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm thu nhập của khách hàng 78 2.2.6 Bản đồ hành trình khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 79 2.2.7. Đánh giá chung về Hành trình khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 83 2.2.7.1. Kết quả đạt được 83 2.2.7.2. Hạn chế, tồn tại 84 2.2.7.3. Nguyên nhân của hạn chế 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN NHỮNG ĐIỂM TIẾP XÚC TRONG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 87 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Chi nhánh Huế trong 5 năm tới 87 3.2. Phân tích SWOT cho sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Chi nhánh Huế 88 3.3 Giải pháp cải thiện điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom Chi nhánh Huế 91 3.3.1 Giai đoạn nhận biết 91 3.3.2 Giai đoạn Chú Ý 93 3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu 95 3.3.4. Giai đoạn hành động 96 3.3.5. Giai đoạn ủng hộ 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 1.1. Kết luận 101 1.2. Hạn chế của đề tài 102 1.3. Kiến nghị 103 1.3.1. Đối với các Cấp quản lý công ty 103 1.3.2. Kiến nghị với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1 105.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectInternet cáp quangvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectCông ty viễn thông FPTvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNghiên cứu hành trình khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NguyenThiThuyTrang_K53HQTKD.pdf1.59 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.