Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5956
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Phạm, Phương Trung-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Trinh-
dc.date.accessioned2023-02-26T14:03:29Z-
dc.date.available2023-02-26T14:03:29Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/5956-
dc.descriptionK 53G Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstractChương 1: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng Chương 2: Phân tích trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ FPT Play Boxvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Thiết kế nghiên cứu 3 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 5 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 6 4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 6 4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 6 5. Kết cấu luận văn 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 9 1. Cơ sở lý luận 9 1.1 Tổng quan về trải nghiệm khách hàng 9 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 9 1.1.2 Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng 10 1.1.3 Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng 11 1.1.3.1 Vai trò của trải nghiệm khách hàng 11 1.1.3.2 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng 12 1.1.4 Quản lý trải nghiệm khách hàng 14 1.1.4.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ) 14 1.1.5 Đo lường trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) 23 1.1.5.1 Khái niệm đo lường trải nghiệm khách hàng 23 1.1.5.2 Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng 23 1.1.5.3 cách đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) 23 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng 27 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng ở nước ngoài 27 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng trong nước 29 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 30 1.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HÀ TĨNH 32 2.1 Tông quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) Chi nhánh Hà Tĩnh 32 2.1.1 Tổng quan về Công Ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam 32 2.1.1.1 Những thông tin cơ bản 32 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động bao gồm: 33 2.1.1.3 Sứ mệnh của công ty 33 2.1.1.4 Tầm nhìn của công ty 33 2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động của công ty 33 2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Hà Tĩnh. 35 2.1.2.1 Những thông tin cơ bản 35 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực công ty 39 2.1.2.4 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Hà Tĩnh 42 2.2 Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông Chi nhánh Hà Tĩnh 43 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronback's Alpha) 46 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về các điểm chạm ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh 51 2.2.3.1 Giai đoạn nhận biết sản phẩm 53 2.2.3.2 Giai đoạn cân nhắc, xem xét sản phẩm 56 2.2.3.3 : Giai đoạn ra quyết định 59 2.2.3.4 Giai đoạn mua sản phẩm 62 2.2.3.5 Giai đoạn sử dụng 66 2.2.3.6 Giai đoạn giới thiệu và ủng hộ 68 2.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của FPT 72 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIÊN THÔNG FPT CHI NHÁNH HÀ TĨNH 74 3.1 Định hướng phát triển của doanh nghiệp 74 3.2 Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng. 75 3.2.1 Điểm mạnh 75 3.2.2 Điểm yếu 76 3.3 Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. Kết luận 80 2. Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectFPT PLAY BOXvi
dc.subjectKhách hàng sử dụng sản phẩmvi
dc.subjectCông ty viễn thông FPTvi
dc.subjectHà Tĩnhvi
dc.titleGiải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn-Thị-Trinh-K53GQTKD.pdf1.85 MBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.