1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/668
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVDH ThS. Phan, Thị Thanh Thủy-
dc.contributor.authorSVTH: Nguyễn, Thị Linh Phương-
dc.date.accessioned2020-08-25T12:52:40Z-
dc.date.available2020-08-25T12:52:40Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/668-
dc.descriptionKhóa luận K50vi
dc.description.tableofcontentsPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3 5. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 6 1.1.1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng 6 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng 6 1.1.1.2.Khái niệm về giá trị khách hàng 7 1.1.1.3.Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng 8 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng 8 1.1.2.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 8 1.1.2.2.Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.2.3.Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.2.4.Mô hình IDIC trong CRM 15 1.1.2.5.Lợi ích khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 23 1.1.3. Hệ thống các công trình nghiên cứu liên quan 24 1.1.4. Mô hình nghiên cứu 26 1.1.5. Tình hình phát triển thị trường internet cáp quang 27 1.1.6. Kinh nghiệm áp dụng CRM của các doanh nghiệp viễn thông 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế………………………………………………………………… …….32 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 32 2.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1. Mô hình tổ chức 35 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37 2.1.3. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 -2019 38 2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế 42 2.1.5. Dịch vụ internet cáp quang – FTTH của VNPT 42 2.1.5.1.Khái niệm công nghệ FTTx 42 2.1.5.2.Dịch vụ internet cáp quang FTTH 42 2.1.6. Tình hình kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế 43 2.1.6.1.Kết quả kinh doanh chung của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 43 2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của dịch vụ internet cáp quang FTTH 44 2.1.6.3.Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 47 2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng 47 2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng 55 2.2.2.1. Phân loại khách hàng 55 2.2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu 58 2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng 60 2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 65 2.2.5. Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 69 2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1. Đánh giá của khách hàng 77 2.4. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 84 2.4.1. Những kết quả đạt được 84 2.4.2. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 88 3.1. Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH 88 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH 89 3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng 89 3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng 91 3.2.3. Giải pháp về tương tác với khách hàng 91 3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng 92 3.2.5. Giải pháp về chính sách nhân sự 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 3.1. Kết luận 93 3.2. Kiến nghị 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectquản trị quan hệ khách hàngvi
dc.subjectdịch vụ Internet cáp quangvi
dc.subjectVNPTvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titlePhân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quangvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ LINH PHƯƠNG.pdf1.48 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.