1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản trị kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/719
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVDH ThS. Tống, Viết Bảo Hoàng-
dc.contributor.authorSVTH: Thái, Thị Diễm Lệ-
dc.date.accessioned2020-08-26T02:38:12Z-
dc.date.available2020-08-26T02:38:12Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/719-
dc.descriptionKhóa luận K50vi
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4 4.3 Phương pháp phân tích, xử lỹ dữ liệu 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 8 1.1 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 8 1.1.1 Khái niệm khách hàng và lòng trung thành khách hàng 8 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 8 1.1.1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 9 1.1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng trung thành 10 1.1.1.4 Các cấp độ trung thành thương hiệu 10 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 11 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.2.2 Giá cả dịch vụ 12 1.1.2.3 Rào cản chuyển đổi 13 1.1.3 Tổng quan về dịch vụ Internet cáp quang 14 1.1.3.1 Khái quát về dịch vụ 14 1.1.3.2 Dịch vụ viễn thông 15 1.1.3.4 Dịch vụ Internet cáp quang 15 1.2 Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 16 1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt Nam 16 1.2.2 Thị trường internet cáp quang tại Huế 17 1.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất 18 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 18 1.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng quốc gia hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 18 1.3.1.2 Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông 19 1.3.1.3 Mô hình nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004) 20 1.3.1.4 Mô hình nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 20 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.3 Xây dựng thang đo 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 27 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 2.1.1. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp 28 2.1.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 29 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 31 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 31 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 31 2.1.3. Tình hình nguồn lực 32 2.1.4. Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 37 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 37 2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom. 43 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành thông qua mô hình hồi quy bội 47 2.2.2.4 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom. 50 2.2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Sự hài lòng” 50 2.2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Giá cước dịch vụ” 51 2.2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 52 2.2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Sự hấp dẫn của nhà mạng khác” 53 2.2.2.5 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau. 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 57 3.1 Định hướng 57 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 58 3.2.1 Nhóm giải pháp về Sự hài lòng của khách hàng 58 3.2.2 Nhóm giải pháp về Chi phí chuyển đổi 58 3.2.3 Nhóm giải pháp về Giá cước dịch vụ 59 3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự hấp dẫn của nhà mạng khác 60 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 1. Kết luận 61 2. Kiến nghị 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectnhân tố ảnh hưởngvi
dc.subjectDỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANGvi
dc.subjectCông tyCổ phần Viễn thông FPTvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titlePhân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Quản trị kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Thái-Thị-Diễm-Lệ_K50AMarketing.pdf1.17 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.